A Salesforce continua a fazer o seu caminho na “revolução” da inteligência artificial. Depois das competências preditivas, a empresa está agora apostada em adicionar capacidades generativas à sua oferta de CRM.

Apresentadas no evento Dreamforce, as novas soluções têm como base o Einstein Trust Layer, destinado a proteger e a tornar mais confiáveis os dados criados pelas respostas da IA Generativa. Além de “tranquilizar”, a Salesforce quer facilitar o trabalho às empresas que desejam dar os primeiros passos na implementação da tecnologia.

Apesar das vantagens que lhe são conhecidas, a inteligência artificial não deixa de levantar preocupações, muitas delas partilhadas pelo universo empresarial, como criar erros factuais a partir de "alucinações" ou gerar “toxicidade”, ao dar respostas enviesadas, por envolver estereótipos prejudiciais e preconceitos no desenvolvimento dos seus modelos.

São este tipo de questões que se quer assegurar com a “camada de confiança” no Einstein, que fornece diretrizes para criar prompts e ancorar consultas nos dados que cada empresa já possui nas aplicações Salesforce.

“Se eu quero usar inteligência artificial de forma efetiva tenho de lhe dar alguns dados que estão guardados no meu CRM. Se eu quero que o CRM me ajude na relação com determinado cliente tenho de lhe dar a conhecer quem é esse cliente”, referiu Tiago Esteves num encontro com jornalistas.

O Principal Solution Engineer da Salesforce em Portugal explicou que o Einstein Trust Layer pode ser iniciado a partir de qualquer uma das soluções Salesforce. “Vai buscar dados que são relevantes para aquele cliente e pega nesses dados, introduzindo-os como contexto ao modelo de IA, mas de forma segura”. Porque esses dados são “mascarados”, mas também porque são passados por um modelo de gateway de segurança, acrescentou.

Quando os dados são entregues ao modelo vão já com a premissa de se apagar a prompt e o resultado da prompt no final, garantiu. “Os dados dos nossos clientes não vão servir para treinar os modelos. Quando eu entrego dados aos modelos tenho a garantia que os dados que estou a enviar e os dados que recebo vão ser eliminados no momento em que a resposta e dada ao cliente”.

Do lado da Salesforce também é feita a deteção de toxicidade e o “tirar” a máscara aos dados, e realizado o rastreio das interações. “O registo das interações é guardado porque quero que o os modelos da Salesforce sejam completamente transparentes para o utilizador final”, acrescentou o responsável.

“Na prática o que estamos a fazer é entregar toda esta informação, toda esta inteligência, contextualmente. Sejam da área de vendas, marketing ou comércio, os utilizadores Salesforce têm ao lado a ajuda do Einstein”, afirmou Tiago Esteves.

Adicionalmente, a Salesforce também anunciou no Dreamforce a disponibilização da Plataforma Einstein 1 e do Einstein Copilot em todas as suas principais clouds (marketing, vendas, serviço e comércio).

O Einstein 1 pretende impulsionar a produtividade e a confiança nos dados, IA e CRM. Por sua vez, o novo Einstein Copilot é um assistente conversacional que utiliza IA Generativa e está integrado em todas as aplicações Salesforce.

“É tão fácil usar e configurar esta tecnologia num ambiente Salesforce que nos atrevemos a dizer que, hoje em dia, todos nós podemos ser um Einstein, porque é muito fácil garantir que a informação chega às mãos dos meus utilizadores finais”, referiu Tiago Esteves.

Empresas portuguesas já estão a testar as novas soluções

Com a chegada da versão comercial prevista para acontecer até ao final do primeiro trimestre de 2024, as novas soluções com IA generativa da Salesforce têm sido apresentadas às empresas portuguesas, “e algumas já estão inclusivamente a testá-las com sucesso”, afirmou Fernando Braz, Country Leader da Salesforce em Portugal, sem revelar os nomes dos clientes.

“As empresas portuguesas estão muito atentas às potencialidades da IA Generativa e querem perceber de que forma a integração desta tecnologia pode acrescentar valor aos seus negócios”, acrescentou.

Com presença muito significativa na banca, no retalho e telecomunicações e numa altura em que o segmento de consumer goods cresce e o dos seguros reforça (embora de forma mais tímida), as expectativas de adoção das novas soluções da Salesforce no mercado português são boas, garantiu Fernando Braz.

“Todos temos que aprender a comunicar melhor e a perguntar melhor. Mas a decisão será sempre das pessoas. A IA não vai substituir postos de trabalho: vai aumentar a produtividade. A decisão final de usar ou não é nossa”.

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