Durante a pandemia e a obrigação de confinamento ditaram um aumento histórico nas compras online, seja em plataformas nacionais, como internacionais. Os preços são vantajosos e a comodidade da entrega em casa incentivaram os consumidores a “puxar pelo cartão de crédito”. Mas nem sempre corre bem, e o Portal da Queixa avança que durante 2021 já houve um aumento de 94% das queixas direcionadas aos marketplaces internacionais.

As más experiências na entrega das encomendas e o difícil acesso aos canais de apoio aos clientes foram aspetos identificados pelo Portal da Queixa, salientando-se como principais visadas a Amazon, Wish, Aliexpress e a Shein. Como consequência, estas plataformas de e-commerce tiveram uma baixa nos níveis de confiança pelos consumidores portugueses, avança a plataforma.

Durante os primeiros sete meses do ano, até 31 de julho de 2021, o Portal da Queixa recebeu 997 reclamações direcionadas aos marketplaces internacionais, um crescimento de 94% quando comprado com o mesmo período de 2020, onde foram registadas 515 queixas.

A Shein foi o Marketplace com mais reclamações, registando 417 queixas. Segue-se a Wish com 190, a Aliexpress com 168 e a Amazon com 104. Juntas, somam 88% do total das reclamações deste ano. A Aliexpress (137%), a Amazon (136%) e a MiniIntheBox (200%) foram as que registaram o maior crescimento nas queixas.

Sobre os motivos das reclamações, 59% dizem respeito a atrasos e problemas na entrega das encomendas. O funcionamento e a qualidade dos produtos correspondem a 13% das queixas. E a dificuldade de obtenção de reembolso deu origem a 11% das reclamações. Muitos consumidores queixam-se de encomendas dadas como entregues, mas nunca recebidas pelos próprios. As pessoas com idades entre os 18 e 44 anos foram as que mais registaram queixas, com 69,7%.

“Aquilo que à partida, parece ser mais um benefício da globalização digital pelo fácil acesso a produtos de vestuário, tecnologia e eletrónica, com descontos consideráveis e raramente disponíveis em lojas físicas no território nacional, nem sempre resulta num bom negócio para uma grande parte dos compradores em Portugal”, destaca Pedro Lourenço, CEO e fundador do Portal da Queixa.

Salienta ainda que os baixos níveis de literacia digital justificam a insatisfação, pela maioria dos portugueses arriscarem as compras sem conhecerem o conceito por detrás das plataformas, “que as desresponsabiliza em matéria de direitos de consumo, nomeadamente as garantias, as condições de troca e devolução”.