"A ISO 20000 é uma norma em clara expansão em Portugal"



Realiza-se amanhã em Lisboa a 3ª edição do Fórum Internacional ISO 20000, um evento criado para divulgar no mercado português as últimas novidades e tendências da gestão de serviços ITIL e ISO 20000.



Antecipando o Fórum, Diego Berea, editor principal da norma ISO 20000-7 e diretor da área de consultoria da Ozona Consulting, falou com o TeK e explicou como está a ser feita a adoção da norma em Portugal.



Que impacto a crise tem na forma como as empresas olham para estes processo, que principais benefícios podem daí retirar, quando começam esses benefícios efetivamente a notar-se, ou que erros são mais comuns na preparação do processo são alguns dos tópicos abordados na conversa.


[caption]Diego Berea[/caption]

TeK: Como tem evoluído a implementação da norma ISO 20000 em Portugal?

Diego Berea:
A ISO 20000 é uma norma em clara expansão em Portugal. Apesar da crise económica, o número de organizações certificadas nos últimos 12 meses, é maior que o total de certificações obtidas desde 2008, ano da primeira certificação ISO 20000 em Portugal.

Nos últimos anos, muitas organizações foram implementando as boas práticas ITIL sendo que, agora, alcançar a certificação ISO 20000, do seu sistema de gestão, é um passo exequível. A maturidade alcançada nos processos de gestão de serviços facilita o caminho para a certificação.


TeK: E no contexto europeu como tem sido a evolução. Notam-se diferenças relevantes na forma como o mercado português tem adotado a norma, face a outros mercados?

Diego Berea:
A ISO 20000 é, na atualidade, um "best-seller" da certificação com uma adoção, proporcionalmente, muito maior do que outras normas aplicáveis às áreas de TI. A adoção em Portugal é muito positiva, muito similar à de outros países europeus. No entanto, Portugal destaca-se pela magnitude das organizações certificadas - Portugal Telecom, SIBS, PT Sistemas de Informação - e também das entidades da administração pública certificadas - Instituto de Informática I.P. ou CEGER - enquanto noutros países existe uma percentagem maior de PMEs. Embora a ISO 20000 se possa aplicar a todo o tipo de organizações, é nas médias e grandes empresas, que se pode quantificar, mais facilmente, o benefício.


TeK: Na prática quais são os principais benefícios para as organizações que adoptam a norma?

Diego Berea:
Na minha opinião, o principal benefício que um sistema de gestão de serviços ISO 20000 proporciona é, um maior controlo da prestação dos serviços TI da organização. A ISO 20000 exige a implementação de 13 processos de gestão que monitorizam aspectos chave dos serviços e permitem, à direção, ter uma excelente visibilidade dos serviços que oferecem, tanto a clientes externos como a clientes internos.

Ter controlo da prestação dos serviços facilita a identificação de oportunidades de melhoria e, portanto, a melhoria da qualidade dos serviços prestados.


TeK: Diria que as empresas que seguem este caminho (da certificação da norma) o fazem essencialmente por "exigências" externas da sua indústria ou por reconhecer o impacto positivo nos processos e na qualidade da gestão?

Diego Berea:
É certo que muitas organizações abordam a certificação ISO 20000 - como outras certificações que afetam o seu sector - por exigências externas. Assim que, uma empresa da administração pública ou uma grande empresa, esteja certificada, o lógico seria que exigisse a certificação a todos os seus fornecedores. Dessa maneira assegura-se a cadeia de valor para o cliente, garantindo assim, que existe uma terminologia comum e contratos de nível de serviço que asseguram o cumprimento dos requisitos acordados com os clientes.

Noutras ocasiões, a certificação é um fator diferencial da concorrência e uma garantia para que um potencial cliente se decida por um fornecedor ou por outro. Este é o motivo, pelo qual muitas das primeiras organizações a alcançar a ISO 20000, nos anos 2006 e 2007, eram empresas asiáticas que prestavam serviços a multinacionais europeias e americanas. Para o cliente, contratar uma empresa que possa comprovar a qualidade da gestão dos seus serviços é uma garantia e oferece tranquilidade.


TeK: É possível apontar as lacunas ou falhas mais comuns, descobertas pelas organizações durante o processo de adopção da norma?

Diego Berea:
Há vários erros habituais, como iremos expor no 3º Fórum Internacional ISO 20000 que se irá realizar, em Lisboa, no próximo dia 27 de Setembro, com o artigo "10 lições aprendidas na implementação da ISO 20000". Alguns dos erros mais comuns são, por exemplo, confundir a documentação formal dos processos com a sua implementação efetiva na organização, fazer uma implementação não equilibrada dos diferentes processos, orientar demasiado o sistema à sua implementação em ferramentas, etc.

A ISO 20000 é uma norma prática, orientada à ação, onde se deve assegurar que os processos de gestão têm interfaces entre eles como parte de um sistema único: Quanto mais robusto for o sistema, maior será o benefício. Conseguir a interiorização dos processos, pelos elementos da equipa, é um dos fatores chave e, nem sempre, se incide o suficiente nisso: documentar um processo ou implementá-lo numa ferramenta serve de pouco, se as pessoas não o aplicarem.


TeK: De alguma forma a crise teve impacto na adopção pelas empresas deste e de outras normas. Os processos de certificação são exigentes do ponto de vista dos recursos… isso de alguma forma tem impacto?

Diego Berea:
Ao contrário do que se poderia pensar, a crise levou a um aumento deste tipo de certificações em Portugal e, em geral, a nível internacional. Um dos benefícios alcançados com a implementação de um sistema de gestão de serviços ISO 20000 é a otimização dos custos da prestação de serviços, seja pela criação de serviços mais eficientes ou pela melhoria no suporte aos utilizadores.

Em momentos de crise, toda a iniciativa que ajude à otimização dos custos é bem-vinda. Isto comprova-se pelos ambiciosos projetos de certificação ISO 20000, em curso, nos principais organismos públicos do país.


TeK: Terminado o processo de certificação diria que a generalidade das empresas tira partido da adopção da norma da melhor forma?

Diego Berea:
Como noutros aspectos da vida, não se deve esperar conseguir atingir 100% dos resultados no curto prazo. Embora seja verdade que a implementação de um sistema de gestão ISO 20000 tem um claro retorno do investimento, num curto espaço de tempo, os verdadeiros benefícios obtêm-se com a melhoria contínua e com o aumento da maturidade dos processos. Alcançar a certificação do sistema de gestão é apenas o primeiro passo, a partir daí, começa o trabalho de melhoria contínua na prestação dos serviços. É num prazo de 2 ou 3 anos que se começam a perceber melhorias, com ordens de grandeza significativas, na gestão dos serviços e, como consequência de uma melhor gestão, também na qualidade dos próprios serviços.

Escrito ao abrigo do novo Acordo Ortográfico

Cristina A. Ferreira

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