Por Sofia Nunes (*)

Nos últimos anos, os contact centers tornaram-se um pilar essencial da economia portuguesa, registando um crescimento contínuo e atraindo investimentos significativos. A Inteligência artificial (IA) no âmbito dos contact centers, não só está a transformar e valorizar a profissão, como também está a proporcionar melhores condições e a impulsionar a eficiência operacional.

O setor tem registado um crescimento exponencial ao longo dos anos em Portugal. Em 2012, empregava cerca de 22 mil pessoas; em 2015, esse número mais do que duplicou para 55 mil; e, em 2023, atingiu os 115 mil colaboradores. Paralelamente, o volume de negócios gerado pelo setor é de 3,7 mil milhões de euros em Portugal, com quase metade desse valor resultante da exportação de serviços. Estes números reforçam não só a relevância do setor na economia nacional, mas também o seu potencial de crescimento contínuo e a sua forte competitividade internacional, consolidando Portugal como um hub estratégico para este tipo de operações, segundo o Estudo de Benchmarking da APCC 2024. Para além do crescimento quantitativo, as funções desempenhadas tornaram-se mais sofisticadas e exigentes, impulsionadas pela evolução tecnológica e pela necessidade de novas competências, refletindo uma transformação no perfil dos profissionais do setor. O Benchmark APCC 2024 identifica tendências que estão a redefinir o setor:

  • Digitalização e Automação: A crescente adoção de RPA (Robotic Process Automation) e assistentes virtuais para otimizar processos.
  • Omnicanalidade: Integração de diferentes canais (telefone, e-mail, chat, redes sociais) para uma experiência mais fluida e eficiente.
  • Análise de Dados: Uso de IA para compreender melhor os clientes, antecipar necessidades e personalizar o atendimento.
  • Modelos Híbridos e Remotos: Novos formatos de trabalho que promovem maior flexibilidade e equilíbrio entre a vida pessoal e profissional.

A digitalização e a automação têm permitido agilizar fluxos de trabalho, melhorar a experiência do cliente e aumentar a satisfação dos colaboradores. Neste contexto, a qualificação e requalificação profissional assumem um papel essencial. Um dos maiores desafios dos assistentes de contact center tem sido a capacidade de fornecer respostas rápidas e eficazes. A IA surge, não como uma ameaça, mas como uma aliada, permitindo um acesso mais ágil às informações, reduzindo tempos de resposta e aumentando a precisão no atendimento. Assistentes virtuais, chatbots e ferramentas de análise de dados libertam os profissionais de tarefas repetitivas, permitindo-lhes focar-se em interações mais estratégicas e humanizadas.

Na Intelcia, acreditamos no compromisso com a qualificação e inovação, e orgulhamo-nos de integrar o programa Pro Mov, liderando o Laboratório de Sales. Este espaço é dedicado à formação de assistentes de contact center e assistentes de loja, garantindo que estas funções continuam a evoluir e a ganhar relevância no mercado. Ainda persiste um estigma associado ao trabalho em contact centers, mas a realidade mudou: as funções especializaram-se, as oportunidades multiplicaram-se e o setor está mais dinâmico e inovador do que nunca. Desafiamos todos a conhecer as nossas formações e parceiros para verem esta transformação de perto.

Em suma, os dados da APCC 2024 confirmam que a inteligência artificial está a revolucionar os contact centers no âmbito tecnológico e experiência de cliente. A ideia de que a IA veio substituir pessoas é um mito. Pelo contrário, a tecnologia potencia o talento humano, tornando o setor mais eficiente e estratégico. O futuro passa pelo equilíbrio entre inovação tecnológica e valorização das competências humanas, criando oportunidades e funções mais especializadas. A modernização dos contact centers exige um compromisso claro com a qualificação e inovação. A colaboração entre empresas, entidades formadoras e instituições como o IEFP e a Associação Business Roundtable Portugal tem sido essencial para preparar profissionais, fortalecer a competitividade e impulsionar o crescimento sustentável do setor.

O setor tem a oportunidade de se afirmar internacionalmente, mas isso exige um compromisso real com a qualificação, a inovação e o reforço das parcerias. A evolução do mercado não espera, e cabe-nos garantir que os contact centers acompanham esta transformação, afirmando-se como um pilar estratégico da economia e da empregabilidade.

(*) manager – shared services, by Intelcia e líder do Laboratório de Sales do PRO_MOV