Por Pedro Barros Lourenço (*)

A intenção de querer apresentar uma reclamação com objetivo de sancionar ou necessitar de uma intermediação jurídica para resolver um problema de consumo com uma marca, há muito que não está nos horizontes dos consumidores atuais, que são maioritariamente digitais, informados dos seus direitos e, cada vez mais, empoderados ao ponto de conseguirem elevar ou destruir a reputação de uma empresa no mercado. Por essa razão, organizações em defesa dos consumidores como as associações privadas ou mesmo os organismos públicos, representam uma solução obsoleta, burocrática e desajustada à realidade digital dos nossos tempos.

Hoje em dia, os consumidores procuram boas e fáceis experiências de consumo, se possível através dos canais digitais, contudo, também em simbiose com os locais físicos ao efetuarem marcações e pagamentos online, para mais tarde serem levantados nos pontos de venda. Esta agilidade que tanto facilita a vida dos consumidores é partilhada na hora de reclamar, quando algo não corre como o esperado.

A possibilidade de comunicar com o ponto de venda, através de um canal direto e online, é tudo o que um consumidor insatisfeito procura, para conseguir chegar à solução. Esse nível de eficiência representa uma pressão acrescida na reputação das marcas, por isso, há que dar importância a um consumidor irritado nas redes sociais, pois a sua ira poderá ser uma péssima influência junto de milhares de outros consumidores, que certamente não quererão passar pelo mesmo problema.

A inovação está em agregar as histórias dos consumidores e o seu nível de satisfação após o tratamento por parte da marca. Esta forma de qualificar em forma de ranking, as marcas que operam nos vários setores de atividade, foi a chave para milhões de consumidores que, todos os dias, procuram informações online, acerca da eficiência das empresas, que se possam traduzir em motivos para confiar na hora de comprar.

O consumidor atual, procura um canal isento e equidistante que lhe permita avaliar a confiança numa marca, através da experiência de outros consumidores. São esses os seus pontos de referência, podendo assim escolher com base na partilha de opiniões dos seus pares. Portanto, serviços de mediação por parte de terceiros, como as associações de consumidores, representam, cada vez menos, opção para as gerações de consumidores digitais, que não veem vantagem no custo que este serviço representa, face à alternativa de comunicar diretamente com a marca e de forma pública.

As associações de consumidores foram extremamente importantes numa época de pouca informação disponível e, onde a comunicação era privada entre as marcas e os consumidores insatisfeitos. Com a exposição pública e mediática a que as empresas estão sujeitas atualmente, o serviço de mediação por parte de associações de consumidores como a DECO, deixaram de ser uma alternativa de resolver os problemas que surgem no consumo. Os recentes casos de condenação em tribunal por práticas comerciais abusivas e a confusão permanente entre a empresa e a associação, levou ao descrédito de muitos consumidores em continuar a acreditar na alegada isenção da organização e com isso, perder o lugar de destaque no ecossistema de consumo.

Por outro lado, a mais recente Secretaria de Estado do Comércio, Serviços e Defesa do Consumidor, pouco veio acrescentar aos consumidores portugueses, não se vislumbrando o seu papel na melhoria da informação prestada aos cidadãos. A enorme falta de experiência do nomeado secretário de estado na matéria em apreço, é notória e com isso, continuamos sem resultados claros e objetivos, relativamente aos indicadores de qualidade que possam resultar das reclamações apresentadas através do Livro de Reclamações.

Os resultados são reveladores de que a maioria dos consumidores em Portugal, opta por uma relação direta, na comunicação com as marcas, utilizando para esse fim plataformas onde pode partilhar a sua experiência com outros consumidores e resolver os seus problemas diretamente com a marca, a troco da avaliação de satisfação.

Os últimos dados disponíveis revelam que, no primeiro semestre de 2020, a principal escolha dos consumidores portugueses para registar uma reclamação recaiu sobre o Portal da Queixa (84.975), seguindo-se o Livro de Reclamações Eletrónico (82.000) e, por último, a Deco Proteste (5.105).

(*) CEO e Founder da Consumers Trust e Embaixador da Comissão Europeia para os Direitos do Consumidor

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