Depois de em 2014 ter lançado a app myLOGO, no ano passado a seguradora avançou com o “Kiosk Digital”, que apresentou como o primeiro ponto de contacto de uma seguradora através do Facebook. “Passámos, assim, a estar onde os nossos clientes estão, nas redes sociais”, sublinhou José Pedro Inácio, administrador da LOGO, em entrevista ao TeK. “A disponibilização deste serviço pretende ser o fullfillment da proposta de valor da LOGO, ao acompanhar e satisfazer as reais necessidades dos nossos clientes”.

Na senda digital, a empresa destaca também o facto de disponibilizar o software de comunicação de dados certificado pela Autoridade Tributária e Aduaneira (AT), permitindo a comunicação automática para o Portal das Finanças das faturas referentes a pagamentos e à subscrição de novos seguros.

Recentemente otimizou a sua área de cliente no website, “com mais informações e funcionalidades disponíveis online - nomeadamente para participação de sinistros, com alterações que simplificam e aceleram todo o processo, maior facilidade de pagamento e consulta de documentos, etc”.

A área do White Labelling é outra das grandes apostas estratégicas da LOGO e na qual diz estar a ganhar cada vez mais clientes. “É uma área de negócio estratégica, nomeadamente porque se trata de um negócio claramente win-win, que traz consigo inegáveis vantagens para o parceiro, ao permitir o acesso direto a uma plataforma online e offline já existente, que se pode adaptar a cada caso” , aponta José Pedro Inácio, director-geral da LOGO. “Estamos a falar de um serviço que permite ao parceiro oferecer um novo produto/serviço sem a necessidade de fazer qualquer investimento no desenvolvimento desse produto, em tecnologia, infraestrutura, na rede de suporte ao cliente ou na alocação de recursos”.

TeK: De acordo com o mais recente World Insurance Report da CapGemini, o índice de confiança dos utilizadores no contacto com os agentes aumentou, mas com os canais internet, mobile e redes sociais devia ser melhorado. A LOGO está consciente desta necessidade e, por isso, aposta fortemente na vertente digital?

José Pedro Inácio: A LOGO tem no seu ADN a inovação e a aposta nas novas tecnologias. O sucesso desta visão traduz-se nos mais de 100 mil clientes conquistados desde o lançamento da marca, em janeiro de 2008.

Neste contexto, a Internet afirmou-se, de facto, como um meio de excelência para dar resposta às necessidades da nova geração de consumidores. Prova dessa realidade são os mais de 25% no volume de vendas representados por este canal. Este foi um resultado que até a nós nos surpreendeu pois tínhamos estimado que representasse um máximo de 15%, já num cenário muito otimista.

Mas também hoje já questionamos o que é, afinal, o canal online (internet) porque já podemos aceder a este canal de muitas formas e com devices diferentes. Sendo a LOGO totalmente digital e tecnológica, as TIC desempenham um papel fundamental na nossa estratégia. É com base neste fundamento que temos inovado no setor, ao introduzir novos devices e canais de comunicação com o objetivo de dar uma resposta mais ágil e eficaz aos nossos clientes.

TeK: Têm apostado no lançamento de serviços como a app ou o Kiosk Digital. Que tipo de feedback têm obtido? Que balanço é possível fazer nesta altura? Os clientes portugueses rendem-se facilmente ou são difíceis de convencer?

José Pedro Inácio: Com uma carteira de mais de 100 mil clientes, só posso fazer um balanço positivo. A verdade é que os portugueses estão a aderir cada vez mais às soluções digitais, que lhes permitem coordenar várias áreas da sua vida através de um único clique no seu smartphone. Esta era uma realidade anteriormente impossível, uma vez que o setor segurador era ainda muito tradicional e centrado no papel e no contacto presencial.

Esta tem sido a nossa estratégia desde o início, uma vez que a LOGO foi pensada para responder às necessidades de um grupo cada vez mais proeminente de consumidores: os SmartShoppers. São essencialmente residentes em zonas urbanas, com idades entre os 25 e os 45 (hoje, 55) e que usam cada vez mais os canais diretos como o telefone e a internet para as mais variadas atividades do dia-a-dia, desde a compra, venda e pagamento dos mais diversos bens e serviços. São utilizadores que privilegiam a simplicidade e rapidez do serviço e para quem já é mesmo impensável passar horas em filas de balcões ou ter de recorrer a intermediários para a obtenção de um seguro. Este público toma decisões no momento e quer ser servido rápida e eficazmente, algo que a LOGO tornou possível.

A recetividade tem sido tal que hoje a quota total da LOGO, no mercado direto, é de cerca de 20%. Embora a atividade 'core' da LOGO continue a ser o ramo automóvel, onde detém uma quota de 20% no segmento, ao oferecermos aos clientes a primeira oferta triple play entre as seguradoras (pacote de seguro composto com automóvel, casa e saúde), conseguimos obter resultados muito positivos. De facto, na vertente “Saúde” temos uma quota superior a 50% e na vertente “Casa” 30%.

 

TeK: O comportamento é diferente ou está em linha com outros mercados para o mesmo tipo de soluções?

José Pedro Inácio: O comportamento está genericamente em linha com outros mercados. Aliás, é reconhecida a apetência dos portugueses por soluções inovadoras, basta pensar no exemplo do setor das comunicações móveis. Posso dizer com toda a certeza que os portugueses estão cada vez mais adeptos das soluções digitais que lhes permitam gerir vários aspetos da sua vida através do smartphone, do computador ou de uma chamada telefónica.

A inovação é o fator de crescimento de qualquer empresa, sendo que quem não inova, acaba por morrer. Quem não se adapta às novidades do mercado e não tiver perceção das tendências do consumidor, não será suficientemente competitivo e acabará por ter que sair do mercado. Que o digam empresas como o Blockbuster, Kodak ou Nokia, líderes inquestionáveis dos seus setores há alguns anos atrás. Especialmente num mercado em que o consumidor é cada vez mais exigente e está mais atento aos avanços tecnológicos, além de valorizar o fator conveniência, as pequenas inovações fazem a diferença. E esta é uma guideline válida para qualquer empresa que queira vingar nos mercados atuais.

TeK: O recurso às tecnologias pode ser um elemento diferenciador no setor segurador ou já começa a ser “normal”?

José Pedro Inácio: A LOGO foi a primeira seguradora low-cost em Portugal. Com a utilização de sistemas e meios tecnológicos, que permitem o conhecimento personalizado de cada cliente, e com a simplificação e eficiência de todos os processos, reduzindo os desperdícios e acabando com burocracias e papéis desnecessários, a LOGO descomplicou o setor segurador. Precisamente por ter conseguido simplificar os processos e eliminar uma série de custos redundantes (papel, duplicações, lojas, etc), a LOGO consegue praticar preços mais baixos que a concorrência.

Este é o nosso grande ponto diferenciador. Muitas das restantes seguradoras ainda não adotaram a tecnologia como forma de reduzir custos e, assim, praticar preços mais competitivos. Além de que a tecnologia permite-nos personalizar a solução oferecida ao cliente e reinventar o modelo de negócio de forma que consiga dar ao cliente o que este realmente precisa e deseja. Neste sentido, o recurso às tecnologias é (e continuará a ser) um elemento diferenciador. Continuamos a apostar nesta vertente e estamos continuamente a inovador para nos mantermos à frente da concorrência.

TeK: Tecnologias como a cloud, o big data e outras podem ajudar os seguros a fazer melhor negócios?

José Pedro Inácio: A capacidade de processar e analisar grandes quantidades de dados provenientes de múltiplas fontes para gerar insights de negócio, o Big Data, já demonstrou o seu poder para revolucionar o modelo de negócio de diversas indústrias. O setor segurador não é exceção. Existem já provas mais do que suficientes para demonstrar que esta nova abordagem veio para ficar e que vai mesmo impor um novo paradigma em todo o mercado.

A LOGO tem investido particularmente nesta área. Atualmente, dispomos de um novo DataWharehouse, bem como de novas ferramentas de Data Mining para toda a componente de CRM analítico. Utilizamos igualmente um sistema de CRM que tem sido considerado pela Gartner o software líder em CRM há vários anos. A esse nível, os próprios desenvolvimentos da ferramenta têm-nos permitido uma enorme evolução nas capacidades de definição, planeamento, execução e monitorização das Campanhas que realizamos.

TeK: Que tendências antecipam para o setor dos seguros no seguimento da aplicação destas tecnologias? Maior sofisticação de pricing à medida e personalização são hipóteses? Há outras?

José Pedro Inácio: Em particular nos seguros diretos, a tendência que mais se tem evidenciado e que mais tem crescido nos últimos anos, registando uma aceleração sem precedentes, é a área digital. É um facto que cada vez mais pessoas, sobretudo nos centros urbanos, optam por soluções mais simples, fáceis e rápidas, fugindo dos processos e serviços que impliquem grandes burocracias e dispêndio de tempo. Como tal, a tendência será para que a generalidade dos consumidores urbanos se tornem, mais cedo ou mais tarde, smartshoppers, procurando níveis de poupança ainda maiores, em serviços ou produtos semelhantes (ou melhores) aos que tinham anteriormente. Face ao smartshopper, resta apenas às empresas adaptarem-se às exigências deste novo consumidor e desenvolverem soluções competitivas e verdadeiramente eficientes, que façam a diferença na vida dos seus clientes.

Muitas vezes, essas inovações passam por processos que não se veem. No caso da LOGO, são disso exemplo a ausência de assinaturas, a possibilidade de pagamentos por Paypal, que constituem alguns dos muitos processos que evitam a burocracia e as filas de tempo de espera; a aplicação gratuita, a app myLOGO; o site reformulado, totalmente responsive web design, adaptado aos vários devices, deixando ao cliente o controlo e a escolha da forma como acede.

Por outro lado, a flexibilização da oferta também deverá ser a próxima grande tendência do setor segurador, que, hoje em dia, ainda se mantém rígido e pouco preparado para as necessidades de um público em constante mutação. Quando lançamos os seguros de Saúde, foi essa precisamente a nossa grande prioridade. O LOGO Saúde é um modelo de seguro modular e disponibiliza ao cliente uma oferta de seguro de saúde completa, mas em que os módulos podem ser adquiridos de forma totalmente independente entre si e entre cada pessoa segura, dando assim total flexibilidade ao cliente para selecionar apenas o que precisa para si e para cada um dos membros do seu agregado familiar.

Assim, também no que diz respeito à poupança dos clientes, as seguradoras terão que apresentar soluções flexíveis e que permitam ao cliente “construir” os seus seguros mediante o orçamento familiar disponível. Neste sentido, a LOGO foi verdadeiramente inovadora ao lançar a oferta Triple Play, a primeira deste género no mercado das seguradoras diretas, que consiste num “pacote” com os 3 principais seguros de um cliente particular: Auto, Saúde e Casa. Através desta oferta, além de ganhar em simplicidade, rapidez e conveniência, o cliente poderá poupar, em média, mais de 160€.

A questão fulcral prende-se com o aproveitamento da tecnologia de forma a conduzir a uma verdadeira digitalização do negócio: como é que reinventamos o nosso modelo de negócio para que seja verdadeiramente client-centric e repensamos as customer journeys, utilizando a tecnologia como um enabler dessa mudança, seja na oferta/packging, pricing, processos ou serviços.

São estas pequenas ”grandes” inovações que fazem a diferença e a aposta nas TIs deve fazer parte dos planos de qualquer empresa e não apenas do setor segurador.

 

TeK: Como avaliam o mercado segurador português neste momento do ponto de vista do investimento em tecnologia? Podemos ser pioneiros em algum tipo de serviço?

José Pedro Inácio: Fala-se muito de fortes investimentos em tecnologia no setor, mas até agora e, aparentemente, a maior parte deles tem sido em infraestrutura e numa lógica tradicional. Isto é, o setor não tem estado preocupado em reinventar-se, em pensar no cliente (client-centric) e no que verdadeiramente lhe importa, nas customer journeys. Ao invés, o setor tem procurado reduzir alguns custos e acompanhar as buzzwords numa lógica umbiguista, de dentro para fora.

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