Por Benedita Miranda (*)

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As redes sociais e as comunidades online tornaram-se canais bastante evidentes para os clientes. Canais nos quais partilham e discutem experiências que já viveram com uma empresa, marca ou produto. Mais de 23% dos consumidores com idades compreendidas entre os 18 e 32 anos preferem as redes socias (Facebook, Twitter, Instagram e Pinterest) quando querem obter mais informações sobre produtos. Além disso, 83% dos consumidores que conseguem uma boa oferta comentam-na com os seus amigos, o que demonstra que a procura por conselhos entre os próprios clientes é real.

As empresas estão a aperceber-se desta tendência, e por isso, estão a dirigir os seus esforços para implementar uma estratégia nas redes sociais que ajude a melhorar a perceção do cliente, a aumentar a sua lealdade perante a marca e a diminuir o impacto negativo que qualquer experiência menos boa possa ter.

Neste sentido, as empresas especializadas no atendimento ao cliente, como é o caso da Sitel, com vasta experiência no fornecimento de serviços diferenciadores através de plataformas multicanal (telefone, email, chat, redes sociais) sugerem cinco passos bastante simples que podem ser úteis na altura de criar uma estratégia de fidelização de clientes nas redes sociais:


  1. Estar atento ao que acontece: As organizações que não conseguem monitorizar as milhares de conversas que acontecem no Twitter, Facebook, YouTube, Google + ou Instagram, entre outras, estão a perder oportunidades para comunicar com os consumidores, responder às suas preocupações ou até em converter uma crítica numa promoção. Neste sentido é fundamental utilizar as tecnologias e equipamentos para ouvir os clientes e identificar oportunidades para criar ruído, fidelizar, e resolver problemas de forma proactiva.

  2. Desenvolver uma estratégia e implementá-la rapidamente: As estratégias nas redes sociais requerem uma planificação prévia, mas uma fase igualmente importante, é a saída do mercado. Por isso, é determinante aceitar que existem situações que podem não ser controladas, uma vez que o panorama dos meios sociais está em desenvolvimento e em plena mudança. Além disso, se houver uma tentativa de reduzir todos os fatores de risco possíveis, é provável que se percam oportunidades com os clientes.

  3. Criar um equipamento multifuncional: Para que uma estratégia nas redes sociais evolua corretamente é imprescindível manter um contacto direto com os responsáveis da empresa, que são os que têm a decisão de compra. Ou seja, devem-se envolver os executivos de nível C (Presidente, CFO, CIO, etc.) na fase inicial do processo de planeamento da estratégia das redes sociais. Perguntar-lhes pelo seu envolvimento no projeto e pela necessidade de criar uma equipa multifuncional de cada departamento – vendas, marketing, atendimento ao cliente, comunicações corporativas, TI – para que trabalhem em conjunto nas várias iniciativas.

  4. Colaborar e partilhar informação entre departamentos: Questões como partilhar os planos de cada departamento, identificar pontos e as principais questões e, sempre que possível, ajudar a melhorar o planeamento, implementação, suporte e metodologia para uma melhoria contínua da estratégia.

  5. Gestão completa do ciclo de vida do processo: Com a estratégia de social media implementada e em desenvolvimento, é necessário ampliar as capacidades e os recursos para conseguir cobrir todos os aspetos do processo de fidelização, incluindo:

    • Criar comunidades ou fóruns digitais com os clientes
    • Controlar a entrada de contactos nas redes sociais
    • Controlar de forma proactiva o contacto com o cliente
    • Monitorar as atividades de forma a existir uma melhoria contínua


Em todo este processo de desenvolvimento de uma estratégia de fidelização nas redes sociais, as empresas do setor de contact center que tenham experiência no atendimento ao cliente são um aliado que pode trazer muitas vantagens, pondo em prática as suas capacidades internas e contribuindo para melhorar e aumentar as operações e a experiência do consumidor ou utilizador.

(*) Country Manager da Sitel Portugal

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