Por Benedita Miranda (*)


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O nascimento e forte crescimento das redes sociais fez com que surgisse um novo horizonte para os clientes na sua relação com as empresas. As redes sociais converteram-se na primeira opção para muitos utilizadores ou consumidores que têm uma dúvida acerca de um produto ou serviço, ou que necessitam fazer uma consulta ao departamento de apoio ao cliente de uma empresa. Além disso, há que destacar que é a via a que mais se recorre no caso de empresas que oferecem a opção de realizar compras online através da sua página web. Poderíamos afirmar que é a etapa seguinte na evolução da procura, com o intuito de conseguir uma melhor experiência nas compras online e no apoio ao cliente em tempo real.


No entanto, muitas empresas, especialmente as PMEs, estão a demorar a adaptar-se às redes sociais e a vê-las como mais um canal para comunicar com os seus clientes e conseguir a sua fidelização. Cada vez é mais comum ver um cliente a enviar uma pergunta ou a deixar um comentário sobre um produto ou serviço no perfil de uma empresa no Facebook ou no Twitter. Perante este cenário, muitas empresas, ignoram totalmente a pergunta ou respondem de uma forma muito superficial, indicando ao utilizador ou cliente que contacte com a empresa através de outros canais mais tradicionais e fora do âmbito da Internet, como por exemplo, a sua rede de escritórios ou através de um telefone ou email da empresa.


Este tipo de situações geralmente constituem uma perda de tempo para o cliente, e levam a empresa a desperdiçar a oportunidade de oferecer uma boa experiência no apoio ao cliente, reduzindo os custos e aumentando a sua satisfação, enviando simplesmente a informação solicitada através do canal eleito pelo utilizador. É por isso que o papel das empresas de contact center é essencial para poder integrar de forma efetiva os novos canais de apoio ao cliente como uma via natural de comunicação entre empresa e cliente.


Mais concretamente, as empresas especializadas em serviços de apoio ao cliente detetam, entre outras dificuldades, dois importantes problemas que as pequenas empresas que estão no mundo do e-commerce podem ter na hora de oferecer uma boa experiência de apoio ao cliente através das redes sociais.



O primeiro problema é a monitorização. As pequenas empresas tendem a ter uma maior dificuldade em monitorizar os comentários que se colocam nas redes sociais sobre os seus produtos ou serviços, assim como a distinguir os temas ou artigos realmente relevantes devido à enorme quantidade de tweets e mensagens que devem ser filtradas para que o trabalho seja mais flexível. Muitas vezes, esta tarefa é realizada no departamento de Marketing das grandes empresas que, tradicionalmente estão mais posicionadas para a comunicação B2B e mais centradas na autopromoção e construção da marca de uma empresa. No caso dos pequenos negócios, muitas vezes não existe uma área dedicada em exclusivo ao marketing.


A segunda dificuldade é a ação, ou seja, o facto de ter de se confrontar com perguntas ou consultas nas redes sociais que requerem ação imediata. Muitas pequenas e médias empresas sentem-se incapazes de responder de forma rápida e efetiva aos seus utilizadores ou clientes, por falta de tempo ou por falta de hábito no momento de utilizar este novo canal de contacto com os utilizadores ou clientes. Esta situação pode causar danos na reputação de uma empresa e, ao mesmo tempo, pressupõe perder uma boa oportunidade para concretizar um negócio.



Neste sentido, para alcançar o êxito no apoio ao cliente através de redes sociais é necessário rodear-se das práticas mais inovadoras e de pessoas altamente qualificadas que contem, entre outros aspetos, com a formação e experiência para contribuir com uma resposta final no canal de interação escolhido pelo cliente, independentemente da complexidade da sua pergunta.


Como explicava anteriormente, outro erro muito comum ocorre quando as pequenas empresas tentam redirecionar o consumidor para que contacte através de outros canais mais tradicionais, fora das redes sociais, e em alguns casos obsoletos, mesmo quando as redes sociais se tornaram o canal eleito pelo cliente para interagir com a empresa.


Outras vezes o que sucede é que as empresas são capazes de localizar as necessidades ou perguntas de um utilizador ou cliente nas redes sociais, no entanto não são capazes de solucionar o problema por completo através desse canal.


Em geral, a estratégia de redirecionar as consultas para fora das redes sociais falha ou fracassa porque força o cliente a utilizar outras formas de interação que ele não tinha escolhido. Os clientes poderiam ter realizado a tradicional chamada telefónica se quisessem, no entanto optaram por comunicar com a empresa através das redes sociais. Em consequência, as marcas que realmente tendem a ter sucesso nas redes sociais são aquelas que resolvem o problema através do canal eleito pelo cliente.


Em muitos casos a interação iniciada por um utilizador nas redes sociais é pouco intuitiva ou contém informação escassa para resolver a questão através de um canal social. Quando isso acontecer, não tem de se preocupar, já que existe um caminho lógico de escalada que não consiste em deixar a consulta de forma involuntária a canais tradicionais de interação com o cliente (canais de voz). Em vez disso, uma opção que resulta de forma natural e segura no momento de escalar uma consulta realizada em redes sociais, é encaminhá-la para uma sessão de chat ao vivo.


Esta fórmula permite resolver a dúvida ou o problema na plataforma online e de imediato, com o mesmo agente que atendeu a sua consulta inicial nas redes sociais. Neste caso, passar do social ao chat torna-se mais simples e executa-se mais ou menos no mesmo plano, no âmbito da Internet, em vez de ter que mover a consulta do âmbito 2.0 para uma chamada telefónica. O resultado é que o cliente geralmente percebe esta interação de forma mais continua e positiva, uma vez que é atendido pelo mesmo agente que lhe respondeu no canal social e, por tanto, conta já com todos os dados da interação inicial.


Em resumo, a integração das redes sociais como parte da dinâmica das pequenas e médias empresas não tem como único objetivo dispor de um canal de atendimento, entre outros. A sua importância radica nas possibilidades que oferece para estabelecer um diálogo natural e coerente com a natureza do cliente atual, em consonância com as novas vias de interação que hoje estão a marcar a evolução da nossa sociedade e o nosso ambiente empresarial.




(*) Country Manager da Sitel Portugal

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