Toda a verdade sobre a ISO 20000




Diego Berea Cabaleiro *


A ISO 20000 é uma norma internacional para a gestão de serviços de Tecnologias de Informação. Permite às organizações que prestam serviços informáticos, tanto internos como externos, demonstrar o cumprimento de certos requisitos organizados por processos. Todos os requisitos são genéricos e pretendem ser aplicáveis a todo o tipo de organizações, independentemente do sector, tamanho e natureza dos serviços prestados. Para atingir a conformidade com a norma ISO 20000, um prestador de serviços deve implementar um sistema de gestão com 13 processos claramente definidos.


É importante realçar que se trata de uma norma que se centra na gestão dos serviços e não na qualidade dos próprios serviços. Embora possa parecer paradoxal, seria possível oferecer serviços de má qualidade, mas serem bem geridos. Na prática, com a implementação da melhoria continua, a própria qualidade dos serviços melhora como consequência de uma boa gestão.

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A ISO 20000 fornece uma camada de gestão, para ir ganhando em organização e controlo da prestação de serviços: Ter relatórios periódicos significativos a nível de serviço, calcular os indicadores e KPIs relevantes, etc. Tendo um maior controlo sobre os serviços a longo prazo, para se conseguir proporcionar um melhor serviço e ganhar eficiência, não apenas tornar os serviços mais adequados às necessidades dos clientes, mas sim, também reduzir os custos de prestação de serviços.


Tal como todas as normas, também a ISO 20000 deve ser revista obrigatoriamente em ciclos de 5 anos. A primeira edição da ISO 20000 foi publicada no ano 2005, como um fast track da norma britânica BS 15000. O grupo de trabalho responsável dentro da ISO/IEC para o desenvolvimento da ISO 20000 é constituído por cerca de 125 profissionais de mais de 25 entidades nacionais de acreditação, entre os quais Espanha.


Em 2011, foram publicadas revisões de ITIL e ISO 20000 e no espírito de ambos é detectado um esforço para alinhar as mensagens e aumentar a sua complementaridade.


Enquanto ITIL e ISO 20000 são os principais expoentes de IT Service Management, o seu objectivo não é o mesmo. ITIL é o conjunto das melhores práticas organizadas por processos dentro de um ciclo de vida do serviço. A ISO 20000 é um standard internacional e, portanto, é formado por requisitos, que devem ser evidenciados para demonstrar a conformidade.
O mais comum é usar muitas das práticas descritas na ITIL para implementar os requisitos da ISO 20000.

As principais diferenças na abordagem ao ITIL e ISO 20000, na nossa opinião, são:
Por directiva da ISO, as normas internacionais devem ser independentes da estrutura organizacional, logo não podem incluir referências a funções como Service Desk descritas no ITIL. A ISO 20000 é um modelo standard baseado em processos e, também por directiva da ISO, não pode incluir ciclos de vida.


Alguns processos do ITIL não aparecem explicitamente na ISO 20000 embora sejam parcialmente cobertos, como parte de outros processos.
É evidente que uma certificação proporciona visibilidade e reconhecimento, tanto a nível interno como externo mas, na nossa opinião, a conformidade é muito mais importante do que a certificação. Se o foco é apenas sobre a certificação, desviar-se-á do objectivo essencial.


A certificação não deveria ter um fim em si mas, a constatação de um trabalho bem feito. A auditoria deve ser uma demonstração de qualidade dos processos implementados na organização e o retorno oferecido pelo sistema de gestão para toda a organização.



*Diretor Ozona Consulting e editor internacional da ISO 20000

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