Operadores de telecomunicações obrigados a seguir novas regras na resposta a reclamações

A Autoridade Nacional de Comunicações exige que operadoras respondam às queixas dos clientes com uma “linguagem clara e acessível” e que prestem “informação completa”. As regras entram em vigor a partir de 1 de julho.

O regulador definiu que, de forma a garantir uma melhor qualidade nas respostas às reclamações dos seus clientes, os operadores devem  usar “uma linguagem clara e acessível, bem como a disponibilizar informação completa, concreta e fundamentada”.

Esta decisão surge depois de se ter verificado que as práticas dos operadores passavam por enviar respostas "meramente formais e desprovidas de conteúdo relevante sobre a resolução das situações reclamadas, prejudicando assim os direitos dos utilizadores de serviços de comunicações."

O objetivo das novas regras é, assim, “corrigir algumas práticas dos operadores mais reclamados no que respeita à concretização da obrigação legal de resposta às reclamações apresentadas através do livro de reclamações”, esclarece a Anacom em comunicado.

Embora admita que a resposta possa ser dada oralmente, a Anacom relembra que a lei estipula que as respostas às reclamações feitas no livro de reclamações devem ser dadas por escrito e no prazo de 15 dias úteis, contados da data em que são feitas.

Nesse sentido, os operadores terão de enviar também a resposta em "suporte escrito que contenha a resposta completa, concreta e fundamentada do prestador de serviços sobre a reclamação apresentada", explica o regulador.

As novas medidas  para as reclamações feitas pelos clientes através do livro de reclamações (físico ou eletrónico) entram em vigor já a partir do próximo dia 1 de julho.