Portal da Queixa: Maior parte dos portugueses já fez uma reclamação

Um inquérito mostrou que 85% dos consumidores portugueses já reclamaram e 41% dos que fizeram uma queixa e tiveram resposta ficaram satisfeitos com o desfecho. Reclamações online põem as marcas à prova.

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No estudo levado a cabo pelo Portal da Queixa com a Nicequest, a esmagadora maioria dos portugueses também afirmou que faz sentido reclamar (97%), com os consumidores de idade inferior a 40 anos a defenderem que “ajuda a melhorar o serviço prestado”. Para os consumidores mais velhos, reclamar é “um direito e um dever”.

Mas, no inquérito feito a 5.000 pessoas também existe quem nunca tenha reclamado, sendo que três em quatro inquiridos afirmou nunca não ter tido necessidade disso e os restantes a considerarem que não vale a pena reclamar, que dá muito trabalho e pouco resultado ou ainda a preferirem ignorar o problema.

No entanto, esta é uma tendência que se tem vindo a alterar com a massificação do acesso à internet que levou ao crescimento das reclamações.

“Hoje em dia, o consumidor começa a ter consciência do poder da opinião pública que adquire através das redes sociais, plataformas estas que, cada vez mais, contribuem para uma maior literacia dos consumidores relativamente aos seus direitos e opções de escolha”, aponta Pedro Lourenço, CEO e fundador do Portal da Queixa.

Esta opinião pública também tem um grande peso na altura das decisões de compra, com a maioria dos consumidores a admitir que se deixa influenciar pelas reclamações e opiniões públicas que lê sobre uma marca (7,4 numa escala de 1 a 10), assim como às  reivindicações resolvidas pela própria uma marca no momento da compra.

Onde preferem os portugueses reclamar?

Mais de metade dos entrevistados (69%) escolheu o Portal da Queixa como o canal utilizado para reclamar, enquanto que o Livro de Reclamações ocupa o segundo lugar, com 49% das preferências.

O estudo indica ainda que nove em cada 10 pessoas (81%) que já usou o Portal da Queixa voltaria a fazê-lo e que oito em cada 10 pessoas que ainda não reclamou usaria o site para o fazer.

Para o fundador do Portal isto é explicado pelo facto do “consumidor atual - cada vez mais online - procura obter a garantia de confiança na marca, através da opinião dos outros consumidores em plataformas como o Portal da Queixa”, o que “tem um impacto muito grande na perceção real com que este fica das marcas no mercado”, assume.

Pedro Lourenço define os consumidores portugueses como “prudentes e minuciosos” e cuja avaliação das marcas é feita não com base no número de reclamações, mas antes na forma como são resolvidas.

“Não basta oferecer descontos, nem propostas generosas” alerta, para logo a seguir esclarecer que é preciso “que as marcas estejam junto dos seus clientes de forma transparente e próxima para que ofereçam confiança e garantam, em todas as frentes onde o consumidor está presente, o ‘selo’ de qualidade”.

Em relação à legislação atual, 7 em cada 10 inquiridos considera que esta protege o direito dos consumidores, mas, ao mesmo tempo, acredita que pode ser melhorada. Mais de metade (59%) dos participantes considera-se bem informado sobre os seus direitos como consumidores, mas 76% acredita que os portugueses no geral não estão bem informados.

No que diz respeito à atividade das entidades reguladoras e legislação, as notícias são menos animadoras, com a dar uma avaliação média de 5,3 numa escala de 1 a 10.

Metade dos entrevistados considera que a atividade preventiva e de supervisão dos órgãos reguladores “funciona”, mas considera que “intervêm pouco e estão obsoletos”.