As ferramentas digitais trouxeram um sem número de benefícios ao consumidor, desde a possibilidade de comprar online, a fazer uma queixa sobre essa mesma compra ou sobre uma outra compra numa loja de "de tijolo e cimento". Mas se é um facto que os portugueses estão a reclamar mais quando consideram que os seus direitos não foram respeitados, como mostram os números da DECO, do Portal da Queixa e mesmo de entidades reguladoras como a Anacom, também é verdade que essa subida pode demonstrar que falta informação que os capacite mais.    

Portal da Queixa, a maior rede social de consumidores de Portugal, recebeu em oito anos mais de 170 mil reclamações de uma comunidade de 215 mil utilizadores registados online. O  crescimento de 85% do número de reclamações registadas na plataforma em 2017, com um total de 80.393 queixas, só no ano passado, é um indicador de que os portugueses continuam “desprotegidos e desinformados” acerca dos seus direitos como compradores, considera Pedro Lourenço.

O CEO & Founder do Portal da Queixa, diz que, apesar dos portugueses estarem mais conscientes dos seus direitos, devem estar mais atentos e ter um maior conhecimento no momento da compra, caso contrário, tornam-se um alvo fácil e o atropelo aos seus direitos será inevitável.

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“Com a evolução tecnológica e a massificação dos meios para divulgar ofertas comerciais e atrativas aos consumidores, levantam-se igualmente questões relativas à proteção dos direitos destes em matéria de consumo, por falta de informação, quer por via da formação pedagógica aos mais novos, como pela ação proativa dos organismos de defesa dos interesses dos consumidores portugueses”, explicou em declarações ao SAPO TEK.

O jurista da DECO, Luís Pisco, defende que “consumidores mais exigentes e mais conhecedores dos seus direitos estão mais protegidos contra todo um universo de perigos online, como burlas em redes sociais ou comércio online enganoso”, mas que, perante a constante evolução das novas tecnologias e por muito conscientes que estejam dos seus direitos e da adoção de uma postura preventiva, muitas vezes acabam por, sem se aperceberem, fornecer online demasiada informação privada.

“Se na nossa vida real usamos do nosso bom-senso para evitarmos tomar más decisões, o mesmo acontece em ambiente digital e muitos problemas podem ser evitados não comprando em websites que não nos incutem confiança ou mantendo atualizado o nosso software antivírus e anti-malware”, aconselha.

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Para Pedro Lourenço, também a partilha de experiências por parte dos consumidores nas redes sociais possibilita “a obtenção de conhecimentos que serão cruciais no momento de tomada de decisão e a identificação se estão perante um esquema fraudulento, uma potencial burla ou um atropelo aos seus direitos como consumidores”

Mas, se as redes sociais e plataformas digitais como o Portal da Queixa ou a DECO se assumem como ferramentas poderosas ao dispor dos consumidores na partilha de informações que alertam para más práticas comerciais, as reclamações sobre as chamadas vendas agressivas nas redes sociais têm aumentado.

Apesar de não conseguir adiantar um número específico, Luís Pisco disse ao SAPO TEK que “estas reclamações estão inseridas no conjunto de queixas recebidas na DECO sobre comércio eletrónico” explicando que a maioria das reclamações se reportam ao facto de muitas das empresas que surgem nas redes sociais em Portugal “não possuírem um endereço físico de contato, logo tornando mais difícil a resolução de um possível conflito posteriormente”. A isso acresce a grave questão de, muitas vezes, não se tratarem de vendas de comerciantes para consumidores, mas sim de vendas entre particulares.

Para que não faça parte do número crescente de queixas de compradores digitais e em Dia Mundial do Consumidor, a equipa do SAPO TEK deixa-lhe alguns conselhos na hora de fazer compras online.

Contudo, as operadoras de telecomunicações, as prestadoras de serviços de electricidade e gás, as empresas de entregas de correio expresso e as lojas online, estão no topo da tabela na hora de reclamar, revela o responsável pelo Portal da Queixa.

Problemas com faturação, cláusulas contratuais de fidelização, atrasos de entregas e cobranças indevidas são os motivos que mais levam os consumidores a apresentarem reclamações. Para Pedro Lourenço é “natural que os setores de atividade que geram maior número de clientes e que estejam consequentemente mais ativos no quotidiano dos consumidores portugueses sejam aqueles que mais reclamações tenham registadas”.

Também no Livro de Reclamações Eletrónico, disponível desde julho, as queixas online já representam 23% das reclamações dos serviços públicos essenciais.

Os sectores regulados pela Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM) e pela Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE) também foram os que somaram mais queixas no Livro de Reclamações Eletrónico: 17.303 e 4.983 reclamações, respetivamente.

O que fazer, então, em caso de atrasos, enganos ou burla nas compras digitais? Para além do uso do “bom-senso”, o jurista da DECO aconselha os consumidores a evitar comportamentos que potencialmente possam ter riscos acrescidos, como por exemplo, nunca responder a emails de alguém que afirma ser o seu banco e solicita informações de dados bancários ou nunca fornecer dados pessoais sem antes saber para que fins são pretendidos, quem e como os vai tratar, mesmo que se trate de uma simples compra online.

Por a confiança e a segurança dos consumidores portugueses em ambiente digital ser uma das prioridades para a DECO, a associação celebrou um protocolo com a DNS.PT e com a ACEPI, criando o Selo CONFIO.pt.

Luís Pisco explica que este selo pretende ser uma certificação de confiança para os consumidores, “sendo atribuído apenas a websites aderentes que necessariamente cumpram as melhores práticas do mercado digital” e “oferecendo aos seus clientes a garantia de compra de bens e contratação de serviços com total segurança e confiança, em domínios como direitos, privacidade, proteção de dados pessoais”.

O jurista destaca que, em caso de conflito, estas empresas obrigam-se à resolução do mesmo através de uma entidade de resolução alternativa de litígios.

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