Em forma de balanço da última década, compreendida entre 2010 e 2019, a Defesa do Consumidor revelou que os portugueses fizeram cerca de 4,5 milhões de reclamações. O sector das telecomunicações foi o “campeão” das queixas dos consumidores, seguindo-se a energia e água, serviços financeiros e compras/vendas. Só no último ano, a DECO afirma ter registado 343.310 contactos dos consumidores.

Olhando ao detalhe, as telecomunicações foram responsáveis, durante toda a década, pelo registo de 539.313 reclamações, incluindo problemas na velocidade da internet, o período de fidelização, a dupla faturação, as práticas comerciais desleais e refidelização, a cobrança pela fatura em papel ou mesmo, as dificuldades associadas à desvinculação dos contratos.

O processo de migração do TDT, assim como a publicidade enganosa das operadoras são outros processos que a DECO destaca, acrescentando que a “deficiente estratégia de implementação do plano do apagão analógico lesou muitos milhares de consumidores”, levando a Defesa do Consumidor a apresentar uma ação coletiva contra a ANACOM. Mas segundo refere, “pouco ou nada mudou”.

Outro tipo de queixas que lidera o top são as vendas agressivas, que segundo a DECO, são registadas 4.000 reclamações por ano. E isso inclui práticas comerciais desleais porta-a-porta, telefone e internet, ao longo da década. Há ainda problemas ligados à garantia dos bens adquiridos e ao incumprimento do prazo legal dos 14 dias de devolução ou resolução de contratos. A DECO refere que nos últimos 10 anos registou 325.396 casos.

O sector da energia também não foi pacífico. Durante a década foram registadas 377.536 reclamações sobre práticas comerciais desleais. A entidade refere que em 2015 ajudou 100 mil portugueses a recuperar 58 mil euros relativos a cauções dos serviços públicos. No entanto, continuam a ser registados muitos casos de consumos excessivos, dupla faturação ou atraso no seu envio.

Por outro lado, a DECO tem vindo a registar um aumento nas queixas nos transportes aéreos. Refere que em 2016 representou os lesados do caso Ryanair pelos voos cancelados, tendo conseguido receber 35 mil euros em indemnizações. As projeções da entidade é que as queixas no sector venham a constar no top da próxima década. Por fim, as agências de viagens criaram mecanismos de proteção para eventuais falências de transportadoras aéreas ou de prestadores de serviços turísticos, como por exemplo a empresa A Vida é Bela. Mas salienta que os consumidores continuam desprotegidos das mesmas situações.

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