Adivinhando-se a decisão do Governo em colocar a população portuguesa em isolamento, devido à pandemia do coronavírus, as pessoas correram aos supermercados e foram enchendo os carrinhos, num açambarcamento a temer o pior. Embora houvesse garantias que muitas lojas e grandes superfícies estariam abertas, prometendo manter os stocks, decretado o isolamento, a população, na sua maioria, obedeceu e tem ficado em casa.

As lojas com serviços de entrega ao domicílio passaram a ser o alvo dos utilizadores, inundando os principais retalhistas como o Continente, o Auchan e Mercadão que ficaram entupidos com tantas solicitações. Apesar de máquinas oleadas no seu serviço de entregas em casa, nenhuma plataforma estaria à espera, de um dia para o outro, ser “invadida” por tantos utilizadores. Os websites deixaram de responder à quantidade de pessoas a aceder, e os que conseguiram iam recebendo prazos de entrega de semanas (para abril). O Auchan chegou mesmo a introduzir um sistema de tickets digitais de acesso, com 60 minutos por sessão (anteriormente apenas 45), mas facilmente perde o lugar caso tenha uma falha de ligação, o que obriga a recomeçar o processo.

O supermercado Meu Super usou a sua conta no Facebook para indicar as lojas espalhadas pelo país que estão a fazer as entregas em casa, mas obriga os clientes ligarem para as da sua área de forma a combinar a entrega. Já o Mercadão, que realiza os serviços de entrega do Pingo Doce, mantém alguma dificuldade em gerir a sua página, que o SAPO TEK tinha reportado anteriormente, salientando o elevado pico de procura na sua plataforma.

O estado de emergência em Portugal mudou o comportamento dos cidadãos, refletindo-se na forma como fazem as suas compras. As pessoas vão menos vezes ao supermercado, e até fazem menos compras online, mas gastam mais dinheiro em cada operação. Semanalmente a SIBS tem feito um ponto de situação sobre o destino das compras dos utilizadores, destacando os supermercados e as farmácias como as mais procuradas. Nos dados mais recentes, os dois sectores somados representam 58% das compras efetuadas em Portugal na última semana.

Ainda segundo a SIBS, o volume de compras reduziu, mas o montante médio gasto é agora de 37,7 euros por transação, num aumento de 6%. A entidade refere que, no geral, a média de compras online diminuiu 30% face à média registada antes do primeiro caso de COVID-19 em Portugal e presencialmente, nas lojas, 56%.

Para tentar compreender melhor os hábitos dos portugueses a comprar online, mas sobretudo a resposta que as grandes retalhistas e serviços de transporte estão a dar às encomendas neste período de isolamento, o SAPO TEK contactou diversas entidades, obtendo respostas do grupo Sonae (Continente), El Corte Inglês, CTT e DPD. Até ao fecho do artigo, Auchan, Mercadão e a Associação Portuguesa de Empresas de Distribuição (APED) não responderam à nossa solicitação.

Compras online disparam, mas transportadoras garantem as entregas

Quando questionada sobre o impacto que as medidas do Estado estão a ter nas compras dos portugueses, Olivier Establet, CEO da DPD Portugal, grupo ligado ao sector de transporte de encomendas, afirma que sentiu uma evolução rápida na diminuição dos fluxos B2B, devido ao fecho das lojas de rua e redução de tráfego nos centros comerciais. “Mas em contrapartida um acréscimo significativo do B2C, sobretudo de bens essenciais”, destacando a oferta disponível no e-commerce.

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A DPD garante as entregas aos seus clientes, mas as encomendas para empresas estão a voltar para trás.

O porta-voz da Sonae referiu ao SAPO TEK que o acesso ao Continente online sextuplicou nas últimas semanas. “Estamos a realizar todos os esforços para conseguir dar resposta a este aumento da procura”, confirmando que face ao elevado número de acessos ao website do Continente houve alguma dificuldade inicial, esforços que foram feitos depois para repor o seu funcionamento normal.

“Estamos a realizar todos os esforços para conseguir dar resposta a este aumento da procura”, afirma fonte oficial do Continente

Os CTT verificaram um aumento de alguns produtos e redução de outros, salientando que tem a capacidade para responder ao que está a ser encomendado, e caso necessário, aumentar a sua capacidade, adaptando a operação nesse momento. A empresa refere que houve um forte crescimento nos produtos essenciais de higiene, saúde e alimentação, mas também de consumíveis, material informático e livros, alavancado pela oferta de e-commerce já existente. Há uma diminuição no retalho, devido ao encerramento das lojas e no sector automóvel, pela diminuição da procura, afirma o porta-voz da empresa ao SAPO TEK.

O El Corte Inglês também viu a sua plataforma online a registar um grande aumento. Segundo o porta-voz, “no caso da alimentação, o crescimento foi exponencial o que nos obriga a um permanente reforço das equipas e, em todos os demais segmentos, já ultrapassou os 500%”. Ainda assim diz que está a cumprir os prazos de entrega em praticamente todos os segmentos, mas assume que no caso da alimentação há menos flexibilidade de escolha de dias e horários de entrega. No entanto, garante total transparência no processo, mantendo o cliente informado desde o momento em que compra, até receber a encomenda.

No entanto, durante a consulta do seu website no fecho deste artigo, a sua plataforma online, para vendas de supermercado, não está a aceitar agendamentos para os próximos 7 dias, prometendo melhorar a situação.

A empresa oferece também um serviço chamado Click and Express para entregas no prazo de duas horas em Lisboa e Gaia Porto, que “teve uma explosão incrível, com um aumento superior a 15X”. Para produtos indiferenciados, o prazo está entre os 2-5 dias.

O El Corte Inglês oferece o serviço Click and Express para entregas no prazo de duas horas em Lisboa e Gaia Porto, que “teve uma explosão incrível, com um aumento superior a 15X”

O Continente também alterou a sua estrutura, referindo que para se focar mais nas entregas ao domicílio, reduziu o número de lojas com o serviço Click&Go, temporariamente apenas disponível em algumas grandes superfícies pelo país. E para suavizar o elevado volume de tráfego no seu website, a empresa sugere que os clientes utilizem também a aplicação Continente disponível para iOS e Android.

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O Continente refere que os pagamentos presenciais foram suspensos.

As transportadoras assumem a responsabilidade em todas as entregas, nos prazos estabelecidos. A DPD salienta que devido ao encerramento de diversas empresas, nem todas as entregas se conseguem concretizar, obrigando à devolução aos expedidores. Os CTT referem que até agora estão a cumprir o serviço acordado com os seus clientes.

Cuidados a ter entre entidades e clientes contra o coronavírus

A SIBS tem vindo a incentivar o pagamento através das vias digitais, como o MB Way, num período em que a maioria dos bancos levantou temporariamente as taxas associadas. Ao nível das entregas, a DPD refere que tomou algumas medidas para proteger tanto os clientes como os seus colaboradores no manuseamento das encomendas. A empresa está a fornecer gel desinfetante nas suas estações e doseadores individuais para os seus condutores, assim como máscaras e luvas. A empresa aboliu a assinatura nos scanners de leitura ótica, os motoristas anotam o nome do destinatário, mantendo sempre um metro de distância dos clientes. Quem pagar por terminais de pagamento automático, os motoristas fazem a respetiva higienização após utilização.

Os CTT estão a ser igualmente muito cautelosos no âmbito das iniciativas de mitigação de risco associado à pandemia, tendo criado um Comité de Gestão de Crise. A empresa traçou um plano para assegurar a continuidade dos serviços, fornecendo a informação e apoios adequados a todos os seus funcionários, além de promover as medidas para mitigar os principais riscos em presença. As lojas apenas abrem entre as 9-13:30, exceto aquelas que estão em espaços comerciais e aeroportos, que se regem pelo respetivo horário, incluindo as que encerraram permanentemente. Toda a informação sobre horários e estabelecimentos encerrados deve ser consultado no seu site oficial.

Ainda no que diz respeito à segurança, as lojas dos CTT fazem atendimento à porta fechada, para minimizar a presença de pessoas na loja e respetivo distanciamento. Apenas entra quem vai ser atendido, refere o porta-voz da empresa ao SAPO TEK. No atendimento, os funcionários podem usar máscaras, luvas e têm gel desinfetante. A empresa colocou no chão fitas sinalizadoras da distância segura entre o colaborador e cliente, e protegeu os balcões com um acrílico. No terreno, tal como a DPD, os CTT suspenderam o sistema de assinatura nos terminais e estão a adotar procedimentos de segurança na entrega de encomendas. Por experiência própria, testemunhámos que o estafeta entrou no prédio e subiu ao andar, mas deixou a encomenda à porta do elevador, ficando à espera de confirmação vocal da recolha da mesma.

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Os CTT estão preparados para reforçar a sua logística nas entregas. Mas os seus serviços de contacto com o público são agora limitados.

Internamente, nos maiores edifícios dos CTT, nos principais centros operacionais, a empresa está a medir diariamente a temperatura corporal dos funcionários, reforçou a expedição de gel desinfetante individual, assim como luvas e máscaras. Procura ainda ajustar os horários dos turnos para evitar sobreposições dos funcionários. Todos os serviços que sejam possíveis foram também colocados em teletrabalho e em rotação aqueles que tiverem de trabalhar nas instalações.

Numa parceria feita com a Uber, os CTT alargaram ainda o serviço CTT Now, para entregas até duas horas. Até à data, apenas as cidades de Lisboa, Porto e Braga constavam nas operações, agora o serviço foi alargado às localidades onde a Uber está presente, tais como Coimbra, Aveiro, Évora, na região do Algarve e Funchal, nestas disponível para distâncias até 10 quilómetros entre o ponto de recolhe e entrega dos pedidos. O serviço será gerido pela aplicação de smartphones CTT Now, o qual o cliente pode acompanhar o percurso do motorista da Uber até à sua entrega, com a respetiva notificação.

Do lado das superfícies comerciais, o Continente deixou de recolher os sacos de plástico no seu programa de reciclagem. Se na encomenda anterior o cliente tive devolvido todos os sacos, na seguinte o valor ser creditado no Cartão Continente, tal como se o fizesse. Os seus estafetas deixam as encomendas à porta, não entrando nos locais. E os pagamentos no ato foram excluídos, sendo apenas recebidos exclusivamente através de cartão de crédito, MB Way ou PayPal. No caso do El Corte Inglês, também está a ser evitado o contacto físico com os clientes, assim como assinaturas, optando pelo controlo de identidade à distância. Os pagamentos no ato de entrega também foram cancelados. A empresa frisa que todo o processo de embalamento das encomendas foi revisto, sendo acrescidas de novas medidas de higiene e segurança.

O El Corte Inglês refere que aumentou a sua equipa para dar resposta a este momento, “sobretudo com apoio de pessoas habitualmente afetas às lojas físicas, que são muitas. As rotas e os carros também cresceram na mesma proporção”.

As empresas asseguram que nenhum posto de trabalho foi reduzido durante este período peculiar. No caso da DPD, apenas os colaboradores que fizeram a requisição de assistência à família para ficar em casa com os filhos quando as escolas encerraram é que não estavam a trabalhar – situação levantada devido ao período de férias.

Do lado das grandes superfícies, tem havido notícias de que o Pingo-Doce e LIDL estão a contratar mais trabalhadores para enfrentar a procura. O El Corte Inglês refere que aumentou a sua equipa para dar resposta a este momento, “sobretudo com apoio de pessoas habitualmente afetas às lojas físicas, que são muitas. As rotas e os carros também cresceram na mesma proporção”, é referido ao SAPO TEK.

Apesar do aumento substancial das equipas dos principais supermercados, existe um contraste com outras grandes superfícies ligadas ao retalho. A FNAC, por exemplo, revelou que vai proceder ao lay-off simplificado, previsto pelo governo, para 91% dos seus 1.800 funcionários, em anúncio feito hoje pela empresa em comunicado, citado pelo Dinheiro Vivo. A empresa ainda tinha sete lojas a funcionar com serviços mínimos, mas desde o início da semana foram fechadas. Desde o dia 1 de abril que o lay-off é válido, com duração de um mês, mas sendo renovado caso se mantenham as condições de emergência impostas.

Conselhos para a população em isolamento

Com a mudança de comportamentos e hábitos no consumo, o SAPO TEK pediu alguns conselhos às empresas para ajudar os clientes e utilizadores com mais dúvidas.

A DPD aconselha a todos verificarem se os websites onde realizam as compras são de confiança e fidedignos de forma a garantir os seus direitos. Devem ainda procurar lojas online que forneçam sistemas de avaliações individuais, de forma a verificar se o fornecedor desse produto ou serviço é seguro para evitar fraudes ou futuros problemas. Devem ainda ter especial atenção às especificações dos mesmos e estar informado sobre os seus direitos: prazos de devoluções, garantias asseguradas pelo respetivo fornecedor.

Os CTT assumem a responsabilidade “do papel crítico que desempenham na manutenção de cadeias de comunicação e logística vitais para a economia e sociedade portuguesa”.

Por fim, os clientes devem analisar as especificações de entrega, seja o tempo, o valor e as respetivas opções disponíveis. Deverá informar-se se em caso de devolução, o processo não é demorado e complexo de realizar. Estas recomendações são também suportadas pelo El Corte Inglês, aconselhando a fazer encomendas com antecedência, no caso do alimentar.

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O El Corte Inglês refere que aumentou a sua equipa para dar resposta a este momento de maior procura.

Os CTT assumem a responsabilidade “do papel crítico que desempenham na manutenção de cadeias de comunicação e logística vitais para a economia e sociedade portuguesa”. A empresa está a realizar descontos no preço e a oferecer condições especiais nos serviços digitais para empresas e clientes até 30 de abril, incluindo portes grátis das compras realizadas no seu website. De recordar que a empresa, apoiada pela Ministério da Economia, disponibilizou o serviço Criar Lojas Online, para que as PME criem rapidamente, e de forma fácil, as suas lojas para negócios online.

A empresa garantiu ainda uma parceria com a Associação Nacional de Farmácias para entrega de medicamentes em casa em todo o país, no dia seguinte, de todas as encomendas realizadas até às 16 horas, por email ou telefone. Os medicamentos que estejam temporariamente indisponíveis na sua farmácia, podem depois ser entregues, evitando uma segunda deslocação. Os cidadãos podem verificar a disponibilidade das farmácias aderentes no website. Até 30 de abril, o serviço de entrega tem um valor de 3 euros mais IVA.

O acesso geral às lojas e serviços deve ser feito com alguma cautela adicional sobretudo no que diz respeito fraudes, seja online ou por email. O próprio Fisco alertou os cidadãos para emails de phishing que estão a ser enviados para os contribuintes.

De um modo geral, use “e abuse” da tecnologia ao dispor para não ter de sair de casa, mas tenha sempre atenção nas medidas básicas de segurança e informar-se bem antes de proceder às compras em plataformas que não conheça.

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