Três em cada quatro empresas de serviços de telecomunicações planeiam abrir novas lojas no espaço de dois anos, confessando que os pontos de venda e atendimento presencial ao público continuam a ser determinantes na sua estratégia de negócio. A esmagadora maioria dos consumidores também continua a não prescindir das lojas físicas.

As conclusões são de um estudo da Accenture sobre o papel das lojas de retalho no sector das telecomunicações, levado a cabo durante este ano e agora divulgado. De acordo com a análise, a maioria dos executivos do sector não só têm planos para abrir novas lojas como consideram que, para serem bem-sucedidos, devem esforçar-se por melhorar os níveis de serviço ao cliente.

A consultora inquiriu 50 executivos “das principais empresas mundiais de telecomunicações” para perceber qual o papel desempenhado pelas lojas de retalho na “atracção e retenção de consumidores”, numa altura em que crescem as interacções no canal online.

Conclui-se que as empresas continuam a apostar nos pontos de venda presencial porque “parte significativa do mercado continua a privilegiar a loja física para compra de produtos e serviços e interacção com os fornecedores”, as vendas adicionais têm taxas de sucesso consideráveis no canal físico quando este se encontra preparado para tal e, para determinados segmentos, “os esclarecimentos sobre características e modo de utilização dos produtos e serviços pode ser mais eficaz na interacção presencial”.

Os inquiridos estimam que a percentagem total de vendas do canal de retalho suba, nos próximos dois anos, de 43 por cento para 50 por cento e 76 por cento dos entrevistados planeiam abrir novas lojas nesse período.

Do lado dos consumidores foram entrevistadas três mil pessoas, em 18 países, a respeito da importância o canal de retalho no seu relacionamento com as telecom, e três em cada quatro consumidores “valorizam fazer as compras de produto ou serviço numa loja própria da empresa de telecomunicações”, apurou a análise.

A complexidade dos aparelhos e possibilidade de obter uma explicação personalizada sobre o funcionamento dos mesmos, bem como a vontade de experimentar antes de comprar são as razões que justificam a preferência dos clientes pelas lojas físicas.

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