A startup portuguesa Unbabel divulgou um relatório onde revela que mais de 80% das empresas mundiais vão investir em chatbots e que 9 em 10 acredita que as soluções ‘self-service’ terão o crescimento mais rápido no apoio ao cliente até 2021.

O relatório detalha as opiniões dos executivos de várias empresas mundiais (incluindo algumas do ranking Fortune 500) sobre as suas operações globais de apoio ao cliente multilingue, em sectores como tecnológico, retalho, viagem, finanças e entretenimento, e foi realizado pela Execs in The Know, uma comunidade global de customer experience executives.

O “The State of Native Customer Experience Report” concluiu que a velocidade média de resposta já não é o padrão pelo qual é medido o apoio ao cliente. Questionados sobre quais os fatores gerais que tiveram maior impacto na satisfação do cliente, quase todos os entrevistados (92%) escolheram “resolver o problema do cliente” como tendo o maior impacto, seguido pelo fornecimento de “agentes de apoio com conhecimentos” (64%), e com a “velocidade de resolução de casos” (62%) a surgir apenas no terceiro lugar.

Nesse sentido, mais de 80% das empresas questionadas afirmaram que vão investir em chatbots para responder aos níveis elevados de procura dos clientes. “Com 76% dos inquiridos a anteciparem que o chat ao vivo aumente e 70% que os volumes de social media cresçam nos próximos dois anos, as empresas precisam de garantir que a sua estratégia de língua nativa está efetivamente a responder a todos os clientes e em todos os canais”, afirma Chad McDaniel, presidente e co-fundador da Execs in The Know.

Vasco Pedro, CEO e co-fundador da Unbabel acrescenta que “hoje é mais importante do que nunca que as empresas se adaptem à globalização da economia e sirvam os clientes de forma rápida, menos dispendiosa e acima de tudo na sua língua nativa”.