Operadores de telecomunicações e outras grandes empresas do sector tecnológico em Espanha estão a pressionar o poder político para obrigar os OTT a terem serviços de apoio ao cliente.

O país vizinho está a preparar nova legislação nesta área (Lei SAC), que vai reforçar as obrigações impostas aos prestadores de serviços a clientes finais e o respeito pelos direitos dos consumidores.

A DigitalES pediu ao Parlamento para incluir na lista de empresas que passam a estar obrigadas a assegurar serviços de apoio ao clientes, as grandes empresas de internet, donas de plataformas como o Facebook, WhatsApp, Twitter, YouTube, Netflix, entre outras.

As queixas dos operadores sobre o impacto destes serviços, que funcionam sobre as suas redes (conhecidos como Over The Top), nas respetivas operações são antigas e têm-se manifestado de diferentes formas. Uma delas, como relata o jornal espanhol Cinco Dias, que escreve sobre o pedido da DigitalES, é denunciar que os seus serviços de apoio ao cliente são inundados de chamadas, quando as plataformas online estão indisponíveis ou com falhas, ainda que não tenham responsabilidade sobre isso, nem forma de resolver o problema.

A proposta da DigitalES foi apresentada aos deputados pelo presidente da associação, Víctor Calvo-Sotelo, que quer ver as obrigações dos OTT equiparadas às dos operadores de telecomunicações nesta matéria.

A DigitalES propõe que seja acrescentada uma emenda ao projeto de lei, já aprovado em Conselho de Ministros e entretanto remetido ao Congresso dos Deputados, para rever os sectores de atividade visados pelas novas regras e acrescentar à lista “as plataformas digitais que prestem serviços ao consumidor”, como detalha o Cinco Dias.

A associação também defende que a regulação do serviço ao cliente deve servir para estabelecer regras em sectores que ainda não sejam alvo e regulação específica, como já acontece nas telecomunicações, para evitar duplicação e sobrerregulação.

Os operadores de telecomunicações, especialmente na Europa, têm vindo a aumentar a pressão sobre os reguladores, para dividir contas com os OTT, alegando que estes só podem chegar aos consumidores através das suas redes, sem custos e com menos obrigações legais, a vários níveis.

As empresas querem mais regulação para estes atores do mercado e despesas partilhadas, nos custos das redes que suportam os serviços, garantindo que dois terços do tráfego que circula nas suas infraestruturas é gerado por estes serviços. Espera-se aliás que, em breve, seja colocada em consulta pública, uma proposta legislativa da Comissão Europeia sobre esta matéria pouco consensual.

Na fórmula atual, a nova legislação espanhola do apoio ao cliente visa as empresas de fornecimento de água e energia, transportes, serviços postais, comunicações audiovisuais (serviços pagos) e comunicações eletrónicas (onde integram as telecomunicações e os serviços financeiros). A DigitalES também defende que se juntem a este grupo, os prestadores de serviços de TV em sinal aberto e o sector público.

Desta associação fazem parte, além dos principais operadores de telecomunicações em Espanha, empresas como a Accenture, Huawei, HP, Cisco, Ericsson, IBM, entre várias outras.