A Zon comunicou aos clientes, através da fatura do mês de setembro, que vai proceder a alterações nos termos dos contratos celebrados. Mas existe um ponto do novo contrato que está a causar dúvidas nos consumidores.

Em causa está a cláusula 6.2 das novas condições gerais de contrato para os atuais clientes da operadora que "exige o pagamento dos serviços (…) que excedam significativamente os seus níveis habituais de consumo".

A Deco, associação de defesa do consumidor, reagiu ao considerar que a introdução desta cláusula no contrato coloca o cliente numa situação de desvantagem, por não explicar, de forma clara, como pretende a Zon monitorizar os níveis de consumo habituais do cliente. Esta análise levantou suspeitas de que os utilizadores com tarifários ditos ilimitados teriam afinal um limite que deveriam respeitar, sob pena de pagarem mais pela utilização dos serviços.

A cláusula explicada

Ao TeK dois elementos do centro de apoio aos clientes da Zon garantiram que os tarifários ilimitados vão manter-se "ilimitados". Há de facto uma ressalva no termo "ilimitados" já que o utilizador deve respeitar uma política de utilização razoável - que já existe nos contratos atuais e que também existe no contrato das outras operadoras de telecomunicações.

A ideia de que a Zon vai traçar um perfil de cada utilizador e que a partir daí vai calcular o consumo que cada pessoa pode fazer em cada mês é errado. Ao TeK foi dado o seguinte exemplo:

"Se durante todos os meses do ano apresentar um consumo médio de 1GB de Internet, e no mês a seguir consumir 20GB, nem o serviço vai ser suspenso, nem vai ser cobrado um valor adicional na fatura". "Mas se o consumo disparar para 500GB e para 1TB, aí o serviço já pode ser suspenso", explicaram os profissionais de atendimento da Zon ao TeK.

Em causa está o elevado consumo de dados que não corresponde ao perfil habitual do utilizador e que pode prejudicar os utilizadores Zon da mesma área residencial. Um consumo de 500GB num mês é considerado como anormal para um cliente residencial que consume em média 1GB, e a suspensão do serviço serve também para salvaguardar o próprio cliente, garante a operadora.

Para que o serviço seja desbloqueado, o cliente deve liquidar essa fatura - e é neste sentido que é cobrado um valor por um consumo que é "acima da média". E o exemplo tanto vale para consumo de Internet como para consumo de telefone fixo.

A Zon está, à partida, salvaguardada

No site da Zon é possível encontrar qual a definição de "política de utilização aceitável" que é aplicada pela operadora. Aí é dito que "não é permitido ao utilizador interferir intencionalmente no bom funcionamento de servidores, serviços ou redes" e que "Quaisquer tipo de tentativas de bloquear ou perturbar o serviço, servidores ou redes" são consideradas como uma utilização não aceitável.

Estas considerações, que são amplas na sua aplicação estrita das palavras, vão ao encontro às explicações dadas pelo centro de apoio ao cliente.

Resumindo: há uma política de utilização que deve ser respeitada, mas que muito dificilmente os utilizadores vão sentir - o que torna os tarifários "ilimitados". Essa mesma política de utilização já é aplicada atualmente pelo que não é vista como uma alteração provocada pelos novos termos do contrato.

Ainda assim, nessas novas condições gerais, a Zon não detalha este tipo de explicação aos clientes, o que é suscetível de levantar dúvidas.

O termo ilimitado tem levantado no entanto outras questões ultimamente. A Zon é também uma das operadoras que está a ser investigada pela Direção-Geral do Consumidor por suspeitas de uso de publicidade enganosa.

Rui da Rocha Ferreira


Escrito ao abrigo do novo Acordo Ortográfico

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