Por Johnny Quach (*) 

Em todos os aspetos da vida, assistimos a várias injustiças. Desde multas de condução ou de estacionamento emitidas incorretamente, a disputas entre inquilinos e senhorios, existem várias situações em que os consumidores são penalizados indevidamente. Na maior parte das vezes, essas questões podem ser resolvidas com apoio legal, mas há grandes barreiras para contratar um advogado, principalmente devido aos custos elevados e inacessibilidade. Como resultado, 46% das pessoas que precisam de um advogado não fazem nada e apenas 15% contratam apoio legal – de acordo com a American Bar Association.

E se houvesse uma maneira de disponibilizar gratuitamente apoio legal a quem precisa? E, além disso, que esse apoio reunisse o conhecimento de todos os advogados que trataram de casos semelhantes e estivesse sempre acessível? A aprendizagem mecânica permite que este apoio esteja disponível em massa, graças a uma inovação no espaço emergente da inteligência artificial (IA) legal.

O papel da IA

A IA ajuda os processos a tornarem-se mais rápidos, fáceis e eficientes em quase todas as áreas da vida, tanto para utilizadores finais, como para as organizações. Isto acontece em compras online, RH, recrutamento, seguros, marketing, vendas, cadeia de fornecimento, entre outros.

Os benefícios da IA são diversos, como o aumento da produtividade e da eficiência, a melhoria da experiência do cliente e a possibilidade de decidir rapidamente, removendo o elemento do erro humano. A IA destaca-se verdadeiramente quando é usada para ajudar equipas a automatizar processos que exigem o tratamento de grandes quantidades de dados. Assim, as pessoas ficam libertas para se focarem em áreas onde podem realmente agregar valor, como a experiência do cliente, explorar novos mercados, fazer lobby, explorar novas regulamentações e propor soluções criativas.

A indústria da aviação é uma das áreas em que a IA assume um importante papel no combate a injustiças legais, nomeadamente no que se refere a compensações rejeitadas erradamente. Todos os anos, cerca de 7,2 milhões de voos sofrem perturbações e prevê-se que em 2042 esse número chegue aos 20 milhões. Cerca de 11 milhões de pessoas no mundo terão direito a compensações devido a atrasos ou cancelamentos em voos – o número mais elevado de sempre –, embora 87% não saibam que têm o direito de reivindicar compensações que lhes são devidas. Por outro lado, submeter um pedido de compensação é complexo e cansativo e muitas pessoas veem a sua reivindicação rejeitada erradamente ou têm de esperar meses até alcançar sucesso. Em média, a compensação paga aos passageiros ronda os 350 euros, quando o custo de contratar um advogado é bastante superior, o que significa que muitas pessoas são forçadas a tolerar injustiças.

Com o desenvolvimento de um advogado robot, a AirHelp, a maior organização mundial especializada em direitos dos passageiros aéreos, está a aplicar a IA como uma forma mais fácil e muito mais acessível de reivindicar compensações. Desde o seu lançamento, em 2013, a AirHelp ajudou mais de 10 milhões de pessoas a processar pedidos de compensações, através de um website e de uma mobile app intuitivas. O processamento de compensações é uma área muito especializada, com grandes quantidades de dados individuais e várias jurisdições, o que posiciona a IA como um meio eficaz para agilizar o processo, com melhorias para o cliente e para a empresa.

Revolução nos pedidos de compensação

Quanto mais informação os humanos têm, mais aptos ficam para tomar decisões. No entanto, temos limites relativamente ao volume de dados que podemos processar e guardar na nossa cabeça. Com a IA, essa questão não se coloca. A aprendizagem contínua rentabiliza o investimento na inteligência artificial, pois cada vez que o robot toma uma decisão ganha um background de informação que irá tornar a próxima decisão mais rápida, o que reduz os custos. Ao contrário de um advogado (humano) especializado em direitos dos passageiros, que é difícil de encontrar, a IA é acessível a qualquer hora, em qualquer lugar.

Os advogados e engenheiros de tecnologia da AirHelp desenvolveram em conjunto bots com inteligência artificial que se baseiam em conhecimento da lei e do sector, para garantir que os consumidores recebem as compensações às quais têm direito. Os IA-bots são a solução que torna o processamento de reivindicações transparente e eficiente para os passageiros – em segundos, são capazes de verificar documentos de viagem, fazer avaliações legais e analisar a jurisdição para uma reivindicação.

Atualmente, os bots realizam 60% das avaliações legais iniciais da AirHelp, libertando a equipa jurídica de mais de 1.960 horas de trabalho por mês. Dessa forma, os colaboradores da empresa ficam com mais tempo para lutar por uma melhor proteção dos passageiros.

As capacidades da tecnologia e dos dados combinados ultrapassam agora as nossas maiores expectativas. Os dados continuam a crescer exponencialmente e a IA aprende com eles. Alimentados com milhares de informações de casos anteriores, os bots conseguem processar automaticamente novas reivindicações, sugerindo o melhor caminho para a ação e, principalmente, remover a possibilidade do erro humano.

Usado neste contexto, o advogado de IA pode identificar a melhor jurisdição em menos de um segundo. Atualmente, é usado em 100% dos pedidos de compensação recebidos pela AirHelp no estágio legal e os que são aprovados são passados para um segundo bot, que começa a analisar a reivindicação.

Este algoritmo inteligente acede à experiência de milhares de pedidos de compensação que tiveram sucesso, em mais de 30 países, o que significa que consegue determinar as hipóteses de uma reivindicação em tempo real. Até agora, já foi usado com êxito em mais de 150.000 casos e esteve correto 96% das vezes – 5% superior à média de sucesso humano.

A IA assume um papel importante no sentido de ajudar a nivelar o acesso ao apoio legal. Ao tornar essa ajuda gratuita, acessível e clara, mais consumidores poderão aceder às compensações que lhes pertencem por direito. O potencial da IA é enorme, não apenas neste campo, mas em vários casos de injustiça, especialmente quando o retorno é menor do que o custo financeiro do apoio legal. E embora exista potencial para que a IA se expanda para casos criminais é importante lembrar que esta tecnologia funciona melhor como apoio, em vez de substituir os humanos e as suas capacidades empáticas de tomada de decisão.

(*) Chief Product Officer (CPO) da AirHelp

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