Por José Pedro Pinto (*)

A internet é, provavelmente, uma das transformações mais impactantes dos tempos modernos. Com ela chegaram novas formas de consumo e novos consumidores, mais exigentes e com necessidades diferentes daquelas a que o mercado estava habituado. Uma das palavras de ordem passou a ser “agora”. O imediatismo e os consumidores passaram a exigir, cada vez mais, acesso a bens e serviços à distância de um clique, quer estejam em casa, a caminho do emprego ou na praia. E por isto o Observador Cetelem Ecommerce 2019 procurou encontrar pistas do caminho a seguir junto dos consumidores para que o comércio digital continue a ganhar adeptos em território nacional.

À primeira vista a relação dos portugueses com o ecommerce parece ir de vento em pompa, ora vejamos: os gastos em compras online cresceram no último ano de 543€ para 606€ e, com uma média de 5 compras online por ano, a experiência é caracterizada pela maioria dos portugueses (61%) como “boa” e como “muito boa” para 30%.

Mas como em todas as relações, ainda há pontos a melhorar e os dilemas entre os portugueses e o ecommerce começam com um aspeto fundamental em qualquer relação: a confiança. Ainda são poucos os shoppers que acreditam que as lojas online protegem os seus dados e que não os partilham sem autorização. No geral, são apenas 36% os que consideram que as lojas online são seguras e 40% os que receiam possíveis situações de fraude. Talvez por isto, a referência de multibanco seja hoje a forma de pagamento de eleição e que mais garantias de segurança oferece aos consumidores.

Estes receios não são, no entanto, o único impedimento para que esta relação continue a evoluir: a dificuldade mais vezes referida no momento de comprar online são as devoluções (44%), seguidas do tempo de espera até receber o produto (33%). O medo de danos durante o transporte foi também amplamente mencionado pelos portugueses (33%), bem como as dúvidas sobre qualidade dos artigos que se encontram para venda online (31%).

Posto isto, os comerciantes e retalhistas têm em mãos algumas tarefas para fazer desta uma relação de longo prazo: em primeiro lugar, são necessárias novas e criativas soluções que vão ao encontro das necessidades dos consumidores, que respondam à sociedade do imediatismo em que vivemos; e que minimizem alguns dos receios e inseguranças associados ao ecommerce. E em segundo lugar, uma maior e melhor comunicação das garantias e práticas que já hoje protegem o consumidor no momento de comprar online mas que possam ainda não ser suficientemente difundidas.

A tecnologia 3D Secure – que permite a realização de pagamentos online com segurança acrescida através da introdução de um código numérico de utilização única, enviado por SMS para o telemóvel do titular do cartão – é disso um exemplo, mas não faltarão outros que devemos dar a conhecer aos consumidores. Precisamos igualmente de reforçar que é cada vez mais simples e rápido fazer trocas ou devoluções, e garantir que o aspeto dos produtos que estão nas prateleiras digitais é o mais próximo possível do que os consumidores vão receber em casa, para não gorar expetativas.

Assim estarão reunidas mais algumas das condições para que o comércio digital seja muito mais do que um simples canal de venda: lojas cada vez mais focadas nos consumidores, que construam relações de longo prazo e sobretudo que proporcionem uma experiência de consumo cada vez mais agradável e intuitiva.

(*) Executive Administrator & Chief Marketing and Sales Cetelem

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