Três anos depois de ter sido criado, o Livro de Reclamações Eletrónico (LRE) continua a ser cada vez mais utilizado pelos portugueses. Em 2019 registaram-se 87.396 reclamações através desta solução, um crescimento de 52% face a 2018. Apesar da queda na utilização, o formato físico continua a ser a opção preferida dos cidadãos.

Os dados foram divulgados pelo Gabinete do Ministro de Estado, da Economia e da Transição Digital e mostram que o número de reclamações em 2019 no LRE aumentou de forma considerável em relação há dois anos, altura em que foram registadas 57.477 queixas. O ano passado, o formato físico continuou a liderar, com 325.704 reclamações, mas registou uma descida de 14% em comparação com o ano anterior.

No total, enquadrando os formatos físico e eletrónico, no ano passado foram registadas 413.100 reclamações e, em 2018, esse número foi um pouco superior, 435.328. Quanto a 2020, nos primeiros sete meses do ano, o registo de reclamações no LRE foi de 98.837. No entanto, de realçar também os 3.542 pedidos de informação, 621 elogios e 371 sugestões, algo que também é possível submeter no LRE.

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Em comunicado, o secretário de estado do Comércio, Serviços e Defesa do Consumidor, João Torres, explica que "o acesso à informação estatística das reclamações é fundamental para a obtenção de informação detalhada sobre as reclamações e comunicações dos consumidores, permitindo-nos compreender os padrões dos conflitos de consumo e formular melhores políticas públicas". Por isso, garante que o Governo pretende "continuar a apostar na melhoria constante deste instrumento, designadamente através da incorporação de tecnologias de informação e comunicação e de inteligência artificial".

Mais de 250.000 queixas registadas desde 2017

Ao todo, desde julho de 2017 e junho de 2020 já foram registadas no LRE mais de 250.000 queixas, com a maior parte dos acessos a ser feito pelo computador, seguindo-se o smartphone e tablet. Incluindo mais de 300.000 operadores económicos e mais de 30 entidades reguladoras e de fiscalização, o Livro foi inicialmente lançado para os serviços essenciais como energia e comunicações eletrónicas. Só em 2018 foi alargado a outros setores económicos e, mais recentemente, em 2019, a solução passou a contar com uma versão mobile, disponível para Android e iOS.

No site do Livro pode não só fazer reclamações, como também elogios ou sugestões. A plataforma permite-lhe ainda consultar os detalhes do estado das reclamações e pedir informações às entidades reguladoras ou fiscalizadoras.

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