Chama-se Aplysia OS e é apresentado como o primeiro sistema operativo de comunicação com hóspedes para a hotelaria. Promete reunir todos canais de comunicação dos hotéis numa mesma plataforma, bem como os diferentes sistemas de gestão hoteleira, e recorre a inteligência artificial para criar interações entre os hotéis e os clientes nas várias fases da jornada do cliente, desde a pré-reserva ao pós-estadia.

O projeto é da HiJiffy, a startup portuguesa que desenvolveu a tecnologia proprietária, que também recorre ao processamento de linguagem natural para descodificar emoções por detrás das conversas, compreender variações de sintaxe e nuances semânticas e, com base nisso, priorizá-las e encaminhá-las automaticamente para o departamento certo.

Nas comunicações automatizadas que a plataforma também suporta, essa análise de sentimentos é útil para ajustar a linguagem da comunicação, substituindo as respostas padrão por mensagens únicas e personalizadas, ou gerindo a interação com base nas perceções negativas que o sistema vai identificando.

Os recursos de aprendizagem da plataforma, que permitem analisar dados em bruto e não etiquetados e classificá-los, tornam este processo de aprendizagem mais rápido, comparativamente às soluções que só contam com a mão humana para ir reunindo este conhecimento. Esta é, aliás, uma das caraterísticas mais diferenciadoras da solução, segundo a empresa.

O Aplysia OS tira partido do Machine Learning para aprender com cada nova interação com o cliente e para analisar Big Data e criar clusters e segmentos, que vão ajudar a afinar a representação de grupos de clientes, em termos qualitativos e quantitativos. Por estes processos de análise passam os dados do site do hotel, do CRM ou as interações com clientes nas redes sociais.

A gestão de toda a informação recolhida e tratada pela plataforma é feita através de uma consola, acessível a partir de qualquer dispositivo com ligação à internet, porque se trata de uma solução na cloud. A partir daí os hotéis podem gerir, automatizar e medir os vários aspetos da comunicação com os hóspedes.

José Mendonça, CTO da HiJiffy sublinha que “a Aplysia é diferente das abordagens tradicionais de desenvolvimento de novas tecnologias” porque “não é estática, é quase um ‘ser tecnológico vivo’, ou seja, nunca estará concluída”. Como reconhece o responsável, “as necessidades dos hotéis e dos hóspedes estão em constante mudança, haverá sempre novas melhorias a serem adicionadas a cada dia”.

A empresa assegura também que não tem intenção de vir a fornecer a tecnologia a terceiros. Pretende usá-la apenas nos seus próprios produtos e clientes, depois de seis anos a treinar os seus modelos de IA “com milhões de questões exclusivamente relacionadas com a indústria hoteleira”.

Prometidos estão já novos recursos na plataforma para os próximos meses. Antes disso está prevista a generalização, a todos os clientes que já usam as soluções da HiJiffy, de um conjunto de funcionalidades disponibilizadas primeiro em beta testing para um leque restrito de hotéis. Neste leque de novidades estão “algumas capacidades específicas da IA relacionadas com Emoção, Análise Semântica e Sintaxe”.

A HiJiffy está no mercado desde 2016, a desenvolver soluções para digitalizar as interações entre hotéis e hóspedes, com recurso a Inteligência Artificial. Em Portugal tem na lista de clientes, os grupos Pestana, Vila Galé ou Nau, a nível internacional trabalha com mais de 1.600 hotéis em cerca de 30 países.