Empresas têm 30 mil milhões de dólares para gastar em IA e “falar ao coração” do cliente

29 jan 2025 09:07

A inteligência artificial abre um novo mundo de oportunidades às empresas na capacidade de personalizar as experiências dos clientes e a maior parte está disposta a pagar por isso. Segundo a IDC, 30 mil milhões de dólares em 2027.

Em 2027, as empresas vão gastar mais de 30 mil milhões de dólares em infraestruturas, plataformas, software e serviços relacionados com inteligência artificial que as ajudem a tornar-se mais competitivas na capacidade de disponibilizar experiências personalizadas aos clientes. Tamanho volume de investimento vai ter um forte impacto na forma como o fazem e nas equipas que hoje desempenham estas tarefas.

A previsão consta do relatório da IDC FutureScape: Worldwide Chief Marketing Officer 2025 Predictions, onde se reconfirma que a área do marketing e do contacto com o cliente são um dos domínios onde as empresas mais estão dispostas a gastar para se demarcarem da concorrência e conseguirem falar “ao coração” dos clientes.

As áreas onde são esperadas mudanças e desafios maiores afetam quase tudo, são elas os processos e as pessoas. Já no próximo ano, espera-se que 45% dos consumidores procurem informação e falem com as marcas através de IA generativa, obrigando os profissionais de marketing a criar e otimizar uma IA digital humanizada, como a principal interface do cliente.

Nos contactos entre empresas (B2B), a IDC estima que em 2027 quase metade (45%) dos esforços tradicionais de angariação de clientes e procura serão já automatizados, bem como uma série de outros processos que antecedem a fase transacional.

No relatório, a IDC concretiza o impacto destas tendências gerais no contexto particular da região da Ásia

Um ano mais tarde, em 2028, a IDC acredita que um em cada cinco cargos ou funções de marketing vão ser desempenhadas pela IA. Os humanos destas equipas vão focar-se sobretudo nas áreas de estratégia, criatividade, ou ética.

A prazo esta mudança terá um forte impacto também nas agências que trabalham com as divisões de marketing das empresas, que até 2029 deverão reduzir equipas em 40% e passar a focar-se mais na subcontratação de profissionais com competências na área da IA.

Para que os investimentos estimados em IA para personalizar experiências de cliente produzam os efeitos desejados, a IDC lembra que “a tecnologia em si não é um fator de diferenciação, mas sim um facilitador de diferenciações”.

Para que estes recursos potenciem efetivamente uma melhor ligação ao cliente, as equipas de marketing “devem concentrar-se na criação de narrativas baseadas em valor, que criem ligações autênticas com os clientes”. Para isso, devem trabalhar em estreita colaboração com as equipas de TI, de dados e digitais, entre outras.

Só nessa colaboração vão conseguir definir a infraestrutura e as ferramentas de marketing imbuídas de IA necessárias para obter dados mais precisos e em tempo real sobre clientes e produzir campanhas mais rápido e de forma mais eficaz.