A nível internacional a Saleforce tem registado um crescimento acelerado, chegando em 2021 aos 25 mil milhões de dólares de faturação, num crescimento global de 25% e que até foi ligeiramente superior na região da Europa, Médio Oriente e África (EMEA). Portugal acompanhou a tendência da Europa e embora não possa partilhar números concretos, Fernando Braz, country leader da Salesforce em Portugal, mostra a sua satisfação com a evolução do negócio.

O escritório em Portugal permitiu à Salesforce uma maior proximidade com o mercado nacional, não só nas pequenas e médias empresas que já eram trabalhadas a partir do centro em Dublin mas também às grandes empresas que nesta fase da pandemia tiveram também que acelerar os seus processos digitais. Alguns nomes de grandes clientes da Salesforce em Portugal são conhecidos, como a Sonae no Continente, o Novo Banco, Grupo Pestana, mas a lista de marcas nacionais que investiram na transformação digital com as ferramentas da Salesforce é longa e inclui referências nas várias indústrias, desde o retalho ao desporto com o Sport Lisboa e Benfica que está a transformar a forma como o Benfica faz negócios e se envolve e comunica com os seus sócios e adeptos.

“Foi um boom impecável, também devido à área de parcerias, que foi onde sentimos mais felicidade pela presença local da Salesforce”, explicou Fernando Braz.

A equipa local está a crescer e a empresa vai continuar a contratar e os números que foram partilhados no ano passado, de um estudo divulgado pela IDC, indicam que até 2025 a Salesforce pode ajudar a criar 11 mil postos de trabalho diretos e indiretos, de profissionais nos clientes que estão focados na gestão da plataforma que é cada vez mais responsabilidade das áreas de negócio e menos do IT.

Fernando Braz, Diretor geral da Salesforce em Portugal
Fernando Braz, Diretor geral da Salesforce em Portugal créditos: Salesforce

A estratégia da Saleforce passa por verticalizar a abordagem ao mercado, alinhando a estrutura de vendas e apoio técnico, às necessidades concretas das empresas e de acordo com o setor onde se inserem. A empresa conta atualmente com 12 produtos cloud específicos por sector, todos apoiados no Customer 360, a sua solução de CRM que é adaptada a sectores como Finanças, Saúde, Farmácia, Seguros, MedTech, Indústria, Energia, Retalho, Meios de Comunicação, Turismo e Sector Público, entre outros.

A compra recente da Slack está também a ser um motor de transformação das soluções da empresa e da plataforma, tornando-se o interface principal de todas as interações e eliminando a necessidade do email.

Pensar o digital de forma estratégica

O crescimento da economia digital em Portugal nos últimos dois anos foi acelerado, e todos os números mostram o investimento que as empresas fizeram para transformar processos e plataformas para responder às exigências de servir aos clientes à distância e de colocarem os seus colaboradores em teletrabalho, mas muito deste investimento foi feito numa lógica de “apagar fogos” e sem grande foco estratégico.

Fernando Braz admite que durante a pandemia muitas empresas tentaram fazer “alguma coisa web e com transações digitais” mas sem darem sequência e consolidarem essas operações. “A área do digital e a sua maturidade está em crescendo, a pandemia ajudou a esse crescimento, mas em alguns casos a aceleração foi pontual, tática, e noutros estratégica […] É importante que essa aceleração seja estratégica, independentemente da dimensão da entidade”, explicou ao SAPO TEK.

O responsável da Salesforce em Portugal alerta para o facto das empresas estarem cada vez mais a concorrer a nível global e que os concorrentes estão em Espanha, França, Brasil ou Estados Unidos, pelo que é preciso adaptar as respostas para manter os clientes satisfeitos, aprofundando a fidelização às marcas.

“É preciso ter uma estratégia do digital estruturada, uma comunicação frequente e um bom customer service”, sublinha Fernando Braz.

Ainda assim admite que a dimensão do país e da economia não ajuda. “Temos um país pequeno. O que escutamos dos clientes é que têm dificuldade em fazer os investimentos porque têm dificuldade em ter o retorno face à dimensão que têm e ao mercado que estão a endereçar”, explica.

Para Fernando Braz isto também deve ser encarado como uma oportunidade para pensar na internacionalização tirando partido da globalização. “ As empresas têm de ter a oportunidade para pensar além-fronteiras e não é só o contrário que é verdade. Temos boas ideias e podemos exportá-las para outros países”, defende.

A nível estratégico a base de relacionamento com os clientes é fundamental. “Somos exigentes, sobretudo nas questões que consideramos importantes para nós. Há que conhecer o cliente para percebermos se está satisfeito mediante as interações que tem com a entidade, numa rede social ou comunicação física. Aqui ainda há muito para fazer”, justifica lembrando que “mesmo nas grandes empresas ainda há falta de comunicação entre os sistemas das lojas físicas e os sistemas online, parece que há dois perfis de clientes”.

“O multicanal não funciona no sentido da plataforma única, não têm o histórico, não sabem o que o cliente gosta, não têm uma atenção especial”, sublinha o responsável da Salesforce em Portugal.