Em 4 anos os operadores europeus de telecomunicações terão perdido cerca de 12 mil milhões de euros em rentabilidade. E para que a sua sobrevivência não esteja em risco as empresas devem aplicar mecanismos de venda multicanal seletivos e digitais, aumentando assim a satisfação dos clientes e reduzindo os custos de operações ao mesmo tempo.

Quem o diz é a Indra através de uma análise feita ao mercado das telecom. As novas formas de consumo e os desafios da era digital estão a condicionar a maneira como as operadoras se relacionam com os clientes, de acordo com um estudo publicado pela empresa.

No mercado europeu a situação torna-se ainda mais sensível já que as telecomunicações são um segmento saturado - altas taxas de penetração dos serviços -, os serviços de voz têm registado uma quebra e fala-se ainda numa "regulamentação pouco favorável".

Mas também as grandes empresas como a Microsoft e a Google terão contribuído para o momento menos positivo do segmento de vendas das operadoras. De acordo com a análise da Indra estas duas tecnológicas conseguiram ficar com 35% do negócio das telecomunições. A venda direta de equipamentos, sem fidelização e em postos de venda próprios ou no retalho ajudam a perceber a oscilação do mercado.

Mas como dar a volta à situação? Acima de tudo é preciso haver uma adaptação às novas realidades, diminuindo os limites e as barreiras que ainda existem entre os diferentes canais de venda.

Digitalização das lojas, atendimento constante e personalizado, aposta nas redes sociais, no chat online e nas aplicações móveis - através da atribuição de vantagem a quem acede aos pontos de venda - e lojas virtuais em localizações específicas como as redes de metro, são algumas das ideias avançadas pela Indra.

"Cursos de telemóveis de nova geração para principiantes, promoções ad-hoc lançadas com base em informação sobre o cliente ou descontos digitais como resultado de visitas feitas à loja", são outras alternativas apontadas pela empresa em comunicado.

Em 2013, Zeinal Bava já tinha mostrado preocupação "com a rentabilidade do sector e com o impacto que a perda de receitas pode ter na capacidade de investimento", apontando como solução a filtragem cada vez melhor das preferências dos consumidores têm de ser elementos críticos na estratégia dos operadores de telecomunicações.

No ano passado os líderes dos três maiores operadores europeus de telecomunicações também já tinham mostrado alguma preocupação relativamente ao crescimento de empresas "externas" ao sector - como a Apple e a Google - que estão a consumir parte das receitas através do modelo de subsidiação de telefones.


Escrito ao abrigo do novo Acordo Ortográfico

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