O BPI anunciou no final do ano passado um balcão em realidade virtual, que foi pioneiro. Já este ano inaugurou o primeiro BPI All in One, um espaço físico com muita tecnologia - onde uma das coisas que se pode fazer é experimentar o balcão VR do banco, com os headsets disponíveis. Recentemente o contact center ganhou um novo assistente suportado por inteligência artificial.

Todas as peças encaixam na mesma visão: “o modelo de serviço que temos vindo a desenvolver utiliza diferentes canais de contacto em simultâneo”, numa lógica omnicanal e integrada, sublinha Sérgio Miguel Santos. “Acreditamos que deve ser o cliente a escolher em cada instante o canal de interação mais adequado à sua necessidade”.

Bancos estão cada vez mais digitais mas clientes e tecnologia já estão prontos para nova (r)evolução
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O assistente virtual e o BPI VR são posicionados como canais de contacto adicionais, complementares aos que já existem, mas que o banco vê com vantagem em alguns contextos. O assistente virtual traz um atendimento permanente e simples, sempre em ligação com atendimento humano. O BPI VR é uma experiência imersiva, numa aposta que se reconhece ser ainda essencialmente exploratória, para ajudar a perceber como incorporar novos modelos de atendimento no metaverso.

Ainda assim, “queremos continuar a evoluir estes serviços nestas vertentes, aumentando as suas capacidades e a integração com os restantes serviços do banco”, assegura o diretor executivo de experiências particulares e unidade de canais do BPI, sublinhando mais um aspeto. “O modelo de serviço que estamos a prestar, junta os serviços digitais de suporte ao dia-a-dia com atendimento dos gestores, remoto ou presencial, nos momentos onde é importante esse relacionamento para entender serviços mais complexos, esclarecer dúvidas ou planear a vida financeira”.

Gerir as finanças pessoais a partir da conta bancária

E que serviços são esses no digital? Os mais usados pelos 880 mil utilizadores ativos ainda são as operações transacionais do dia-a-dia, consultas, transferências, pagamentos de serviços, e outros que já seguem quase na totalidade por esta via ou por ATM. Nestas ferramentas de gestão diária, outro serviço muito utilizado é a ferramenta de finanças pessoais (As minhas finanças), onde o cliente pode monitorizar os gastos ao longo do mês, distribuídos por categorias, e compará-los com o orçamento. Em todos os restantes serviços financeiros, a utilização digital também está a crescer, embora com tendência para uma utilização em conjunto com os gestores de cliente, muitas vezes feito remotamente, acrescenta o banco.

Atrás do balcão, virtual ou físico, as ferramentas de IA e de automação têm um papel cada vez mais relevante nas soluções que o banco entrega e como entrega. A robotização e automação acabam por estar associadas à generalidade das iniciativas para agilizar processos, garante-se. No início do ano passado, o banco criou dois centros de competências focados em novas capacidades e tecnologias nestas áreas, exatamente para dinamizar a adoção e integração de soluções inovadoras.

No domínio da inteligência artificial, está também em curso um “programa ambicioso em diferentes vertentes de oferta, atendimento, eficiência e marketing”, que segue atento aos mais recentes desenvolvimentos com os modelos generativos do tipo ChatGPT.

O banco diz que tem ainda interesse e tem vindo a explorar outras tecnologias associadas à Web3 (blockchain, ativos digitais, etc), por considerar que podem trazer “novas oportunidades de negócio, novos pontos de interação com os clientes e, eventualmente, novos canais de distribuição”. A colaboração com fintechs nestes domínios é vista como valiosa e importante para trazer novos serviços para dentro das soluções.

Este artigo integra um especial sobre banca digital, que o SAPO TeK vai publicar ao longo da semana, com a participação de alguns dos principais protagonistas deste mercado. Veja o que já mudou no BPI, na Caixa, Novo Banco e Montepio, graças à aposta na digitalização dos serviços ao cliente e das operações que os suportam e conheça os planos dos bancos para o futuro, nesta área digital.

A inteligência artificial e os assistentes virtuais foram um tema incontornável nas conversas que serviram de base a este trabalho, sobre o qual valeu a pena ouvir as portuguesas Agentifai ou a Visor.Ai.

As fintechs são outro fator incontornável na nova equação do panorama dos serviços financeiros. São menos aquelas que arriscam dirigir-se ao consumidor final, mas algumas fazem-no e estão em Portugal. Com que ofertas? É isso que contam a Revolut, a Klarna a a Nickel.