A Adyen, uma das plataformas de pagamento líderes do mercado, apresentou o seu relatório “Retalho 2021 – A Metamorfose do Retalho”, onde foram listados os resultados anuais sobre o paradigma atual do comércio em retalho e online. O estudo aponta que 36% dos retalhistas portugueses têm uma estratégia formal e ativa de digitalização, mas 10% daqueles que oferecem canais distintos físicos e online não pretendem fazer a sua união. Por outro lado, 75% dos inqueridos estão informados sobre a importância de oferecer todas as opções de pagamento possíveis aos seus clientes.

A apresentação, realizada em Lisboa, teve a presença de Juan José Llorente, country manager da empresa para Portugal e Espanha, acompanhado de Miguel Pina Martins, CEO da Science4You e presidente da AMRR (Associação de Marcas de Retalho e Restauração), para explicar as tendências do mercado de retalho que vão definir os próximos meses em Portugal.

Foi explicado que o relatório da Adyen se focou no estudo rigoroso de 102 retalhistas e mais de mil consumidores em Portugal, aferindo como os seus hábitos de consumo foram alterados devido à pandemia de COVID-19. Os dados indicam que 34% dos consumidores pretendem monitorizar mais os seus gastos devido à incerteza económica e 43% afirmaram que durante 2021 pouparam dinheiro e fizeram compras com menor frequência.

Miguel Pina, salienta que durante os seus 13 anos no mercado, manteve-se sempre praticamente no retalho, mas que mudou o seu foco para o online com o início da pandemia de COVID-19. O empresário destaca que muitas empresas foram se adaptando e os números presentes no relatório colaboram. 36% dos retalhistas já têm a sua estratégia definida para a transição digital, referindo que é uma boa porção e um grande crescimento do número presente há três anos. Demonstra que as empresas foram contornando o problema da pandemia. O número mais importante é certamente os 60% das pessoas que ainda preferem fazer compras fisicamente no retalho, o que significa que 40% das pessoas já mudaram para o online.

Ainda nos retalhistas, 86% dos inqueridos admitem que devem melhorar a sua experiencia de entrega aos clientes. E 42.1% dos negócios dizem estar preparados para evitar fugas de dados. Por fim, 88% dos portugueses não regressam às lojas onde tiveram uma má experiencia, seja ela física ou online. No que diz respeito ao pagamento, 87% das pessoas preferem pagar com cartões de crédito e débito do que em dinheiro. E há cada vez mais adoção dos sistemas de pagamento através dos equipamentos móveis ou carteiras digitais como o Apple Pay e Google Pay.

Veja na galeria algumas tabelas com dados sobre o estudo

Juan José Llorente refere que é o seu quarto relatório, sendo o segundo partilhado com o mercado português, salientando que deseja compreender melhor os retalhistas e o comportamento dos consumidores portugueses, para comparar com outros países onde opera. Sendo uma empresa ligada aos pagamentos, está empenhada em desenvolver os sistemas das empresas, sejam elas as presenças físicas, digitais, redes sociais, etc. O Uber, Spotify e Netflix são clientes do seu sistema de pagamentos e em Portugal a Ferfetch também já utiliza as suas soluções.

Fala-se cada vez mais na unificação entre o online e o retalho físico. Ou seja, ir a uma loja e não ter um artigo disponível e fazer a sua compra no canal online; ou por outro lado, comprar no online e devolver na loja um artigo que tenha defeito. Na pandemia muitas lojas tiveram de fechar e operar online, e a empresa está disponível para ajudar nessa transformação, no que toca à logística de pagamentos. Como referido cerca de 36% já têm uma estratégia definida para o digital, mas “ainda há um longo caminho a percorrer”, diz Juan José Llorente.

A empresa diz que as lojas físicas continuam a ser responsáveis por 40% das vendas, mas o online já junta 30,6% dos consumidores, sendo as apps 11%, redes sociais 9,8% e outros sistemas 8%. O estudo destaca também que os novos consumidores têm um perfil diferente, são mais inteligentes, rápidos e mais conscientes, muito devido às suas experiências na pandemia. As pessoas deixaram de ter paciência para estarem em filas de pagamento, segundo 33% dos inqueridos.

54% das pessoas dizem que passaram a fazer compras apenas em locais perto do seu local de residência. Miguel Pina salienta que ao manter-se este cenário será muito complicado os centros comerciais recuperarem desta crise. Dependem bastante das atrações que tenham para oferecer. “Há menos gente nos centros comerciais, mas as pessoas fazem mais compras e de forma mais rápida”, acrescenta. Na sua experiência com a Science4You, a empresa sentiu um grande declínio naquilo que chama de compras por impulso, quando as crianças que acompanham os seus pais pedem para comprar os seus brinquedos.

A logística tem sido um entrave nas compras online, no medo de não receberem as suas encomendas, por exemplo. Na sua análise, muitas empresas esperavam que os seus clientes das lojas mudassem para o online, mas 60% dos seus clientes são na verdade novos, vindos da descoberta da marca no digital.

Relativamente aos métodos de pagamento, 64% das pessoas dizem gostar de ter diferentes formas de pagamento, mediante a sua disposição, seja em transferências, em dinheiro, multibanco, etc. 51% das empresas dizem que as lojas devem facilitar o sistema de pagamento e 42,1% pensam em fazer mais para proteger os seus clientes de fraudes de pagamento. 26% dos consumidores preferem fazer a encomenda online e recolher nas lojas físicas, pagando no local.

Juan José Llorente diz que parte da experiência de compras online, é as pessoas poderem controlar o que vão adicionando ao cesto, terem noção do que estão a gastar quando somam itens ao seu cesto de compras. Defende que as lojas devem oferecer a melhor experiência possível, uma vez que há uma percentagem muito elevada (88%) de clientes insatisfeitos que não regressam se algo não correr bem.

A tecnologia e a lealdade são pontos a reter. As lojas estão à espera de feedback instantâneo, esperando criar uma fidelização dos seus clientes. Muitas das empresas portugueses compreendem o preço a cobrar pelas vendas online. As empresas deixaram de criar cartões de fidelização, atualizando-se por simplesmente adicionar o cliente à sua base de dados, para facilitar futuras compras.

Por fim, um dado sobre como a consciência social afeta a escolha do local de compra. 42% dos inqueridos afirmam que a ética do retalhista é mais importante, um pouco influenciado pela pandemia. Um terço dos clientes prefere assim comprar a retalhistas com fornecimentos de bens de forma ética.