Os mais recentes dados do Portal da Queixa revelam que, ao longo dos cinco primeiros meses do ano, houve um aumento significativo do número de reclamações relativas ao sector do comércio eletrónico. Ao todo, entre 1 de janeiro e 31 de maio, o Portal recebeu mais de 18 mil queixas. O valor representa uma subida de 132% face ao mesmo período em 2019, altura em que foram registadas 7.787 reclamações.

Em comunicado, a plataforma detalha que a Worten lidera o “pódio” das marcas com maior número de queixas no setor do comércio eletrónico, com 1.255 reclamações. Empresas como a Rádio Popular, a FNAC, a PCDIGA e a Media Markt também figuram na lista.

O Portal da Queixa identificou ainda um crescimento de 131% no setor nas entregas de correio expresso, com 8.369 reclamações registadas no período em análise. Nos cinco primeiros meses de 2019 o número de queixas do setor situava-se nas 3.625. As três marcas com mais queixas são os CTT, com 4.713, os CTT Expresso, com 1.995 e a DPD, com 1.601.

Alguns dos principais motivos das reclamações relacionam-se com atrasos nas entregas, com encomendas extraviadas sem garantia de receção por parte do destinatário, com devoluções por indicação de morada incompleta com dados corretos, e ainda com devoluções por indicação de que ninguém atendeu apesar de os compradores se encontrarem em casa.

De acordo com Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa, o aumento das reclamações relativas ao comércio eletrónico “está perfeitamente alinhado com o mesmo crescimento no setor de entregas de correio expresso, evidenciando que o aumento das compras através de canais digitais, veio criar muitos constrangimentos em toda a cadeia de valor”.

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No caso dos supermercados online, que tiveram de se adaptar à grande procura causada pelas medidas de isolamento social, os três primeiros lugares da lista são ocupados pelo Continente, com 937 queixas, pelo El Corte Inglés, com 877, e pelo Auchan, com 375.

O Portal explica que a crise gerada pela pandemia veio aumentar a necessidade de os consumidores recorrerem aos canais digitas para fazerem compras online, porém, a grande procura demonstrou que as marcas não estavam preparadas para dar resposta ao número crescente de encomendas. Aa situação resultou em falhas de logística, constrangimentos em na cadeia de valor, e um decréscimo da confiança dos consumidores.

No que toca às entregas ao domicílio, outro dos setores frequentemente requisitados durante o período de isolamento social, a Uber Eats foi a empresa com mais reclamações no período em análise: ao todo, 1.206 queixas. Já no setor das viagens e estadias, a eDreams destacou-se pela negativa, com 767 reclamações.

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De acordo com Pedro Lourenço, a pandemia de COVID-19 e o período de confinamento alteraram profundamente o comportamento os consumidores.  “Nada será como dantes, mesmo com o regresso à “normalidade” das compras nas lojas físicas, os consumidores perceberam as vantagens e benefícios da compra à distância. Os maiores problemas não estiveram do lado dos consumidores, mas da inadaptação das marcas a crescente procura online”, sublinha o CEO.

O responsável afirma ainda que o setor do comércio eletrónico precisa agora de ganhar a confiança dos consumidores, potenciando “novos negócios em época de crise” e “combatendo uma crise interna de reputação gerada pela incapacidade de prestar um serviço de entregas de acordo com o mínimo padrão de qualidade expectável e exigido.”

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