Reclamações sobre comunicações diminuem pela primeira vez desde o início da pandemia de COVID-19

Novos dados da Anacom revelam que os valores relativos a reclamações estão a aproximar-se daqueles que se verificavam no período pré-pandémico. 66% do total de reclamações referem-se a prestadores de comunicações eletrónicas e 34% correspondem a queixas sobre serviços postais.

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Ao todo, durante o segundo trimestre deste ano, registaram-se 28,4 mil reclamações contra prestadores de serviços de comunicações. O valor corresponde a um decréscimo de 8% em relação ao período homólogo em 2020, assim como a uma diminuição de 28% face ao primeiro trimestre de 2021.

A Anacom avança que esta é a primeira vez que as reclamações diminuem desde o início da pandemia de COVID-19, aproximando-se dos valores que se verificavam no período pré-pandémico.

De acordo com os dados da entidade reguladora, 66% do total de reclamações referem-se a prestadores de comunicações eletrónicas. No que toca a este indicador, as comunicações eletrónicas receberam 18,7 mil reclamações, menos 5% em relação ao período homólogo no ano passado e menos 23% do que nos três primeiros meses de 2021.

Entre os motivos que mais preocuparam os consumidores destacam-se a demora ou reparação menos adequada de falhas no serviço (18%), assim como a demora ou a não resolução de reclamações (17%).

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Os dados detalham que a NOS foi o prestador com mais reclamações, com 6,5 mil queixas. A Anacom indica que o valor corresponde a 35% das reclamações do setor, com a NOS a ser o único operador entre os mais reclamados cujas queixas aumentaram em termos homólogos (13%). A ativação de serviços sem consentimento aumentou pelo segundo período consecutivo nas reclamações contra a NOS, subindo 4 pontos percentuais.

Segue-se a MEO com 5,9 mil reclamações, o correspondente a 32% do total. A entidade reguladora explica que o operador foi o que registou a maior diminuição em temos homólogos (menos 14%). A falta de transparência contratual aumentou nas reclamações contra a MEO, com mais 4 pontos percentuais.

Já a Vodafone recebeu 5,6 mil reclamações durante o período em análise, sendo destinatária de 30% das queixas do sector. O valor traduz uma redução homóloga de 12%. Na Vodafone aumentaram as queixas sobre a reparação de falhas nos serviços, com uma subida de 12 pontos percentuais.

A NOWO foi responsável por 4% das reclamações sobre serviços de comunicações eletrónicas neste período, o equivalente a 0,7 mil queixas, menos 4% em termos homólogos. A demora na reparação de falhas nos serviços foi o motivo mais reclamado contra a NOWO (29%).

Olhando para os serviços postais, a Anacom refere que as 9,7 mil reclamações registadas no 2.º trimestre, que correspondem a 34% do total do sector das comunicações, representando uma quebra de 13% face ao trimestre homólogo e de 31% face ao trimestre anterior.

Aqui, a falta de tentativa de entrega no domicílio motivou 21% das queixas, sendo o motivo de reclamação mais frequentemente mencionado pelos utilizadores dos serviços postais.

Os CTT afirmam-se como o operador postal mais reclamado durante o período em análise, com 86% das reclamações registadas pela Anacom este sector: 8400 queixas. O prestador registou um aumento de 11% nas reclamações sobre os seus serviços face ao período homólogo em 2020, mas verificou uma diminuição de 31% em relação aos três primeiros meses de 2021. Nos CTT aumentaram sobretudo os problemas com o extravio, com mais 6 pontos percentuais.

A DPD registou 500 reclamações, menos 80% do que no período homólogo. O atraso na entrega motivou mais de um terço das reclamações contra o prestador (35%). No seu conjunto, os outros prestadores postais foram alvo de 800 reclamações. O atraso na entrega, sobretudo de objetos internacionais, foi o motivo mais reclamado (20%).