As regras das fidelizações dos serviços é um braço-de-ferro que tem sido travado nos últimos anos entre operadoras de telecomunicações e as organizações de defesa dos consumidores. O debate tem sido feito nos últimos anos, mas as alterações na lei poderão ser introduzidas em breve, visando sobretudo proteger situações de maior fragilidade dos consumidores.

A nova lei já estará fechada e aprovada no Parlamento, faltando a luz verde da promulgação do Presidente da República. Segundo o texto que o Dinheiro Vivo teve acesso, vai passar a ser possível rescindir contratos sem penalizações durante o decorrer do contrato, em certos contextos, tais como situações de desemprego, doenças prolongadas ou quando os clientes emigram.

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O período de fidelização vai manter-se nos períodos de seis, 12 ou 24 meses. Porém, no caso de situação de desemprego, em que a iniciativa for do empregador, levando a perda do ordenado mensal, o cliente pode rescindir sem agravamento. Outro motivo de rescisão do contrato justificado é a doença ou incapacidade de trabalho, seja permanente ou temporária, com mais de 60 dias, o que levará a limitações no ordenado. Para os dois casos, as rescisões podem ser feitas quando a perda de rendimentos é igual ou superior a 20%, calculada pela comparação entre a soma de rendimentos no mês à mudança de situação.

No caso da emigração, levando a uma mudança permanente de habitação de forma impressível à data de realização do contrato, também pode ser rescindido sem custos. Também quando o local de residência permanente é mudado, caso o operador não possa assegurar a prestação do serviço contratado ou oferecido equivalente em termos de características e preço na nova morada. Por exemplo, quando o cliente passa a viver num lar.

Em todos estes cenários de rescisão, os clientes têm de avisar o operador numa comunicação escrita, incluindo email, com uma antecedência mínima de 30 dias, com a respetiva justificação da anulação do contrato através de documentos oficiais.

Clientes que cessem contrato sem justificação pagam no máximo 50% do valor restante

Ainda na nova lei, há alterações nas fidelizações mesmo para as situações de rescisão sem justificação. Quem optar pela resolução do contrato antes de terminar o tempo de fidelização apenas terá de pagar ao respetivo operador um máximo de 50% do valor em falta antes do fim do contrato.

Os cálculos têm ainda em consideração se é um primeiro contrato, um prolongamento da fidelização ou se houve alterações de cabos que liga os equipamentos da rede ao operador. O valor das penalizações não pode exceder a vantagem oferecida ao consumidor, identificada e quantificada no contrato, de forma proporcional ao que falta pagar até ao fim da ligação. Se for um período de fidelização inicial, a indeminização será de 50% das mensalidades restantes se a rescisão for feita durante o primeiro ano do contrato e 30% se for feita no segundo ano.

Se for uma situação de prolongamento de contrato, sejam ou não feitas alterações nos cabos dos equipamentos, as mensalidades a pagar como penalização até ao fim da finalização serão de apenas 30%.

Um aspeto a considerar é que as rescisões de iniciativa do consumidor não serão feitas diretamente à sua operadora. Esta vai ser realizada através de uma plataforma eletrónica que vai ser criada para o efeito e que será gerida pela Direção-Geral do Consumidor. A lei diz que as operadoras de telecomunicações ficam sujeitas a respeitar, pelos termos definidos pelo Governo. Esta plataforma neutra poderá facilitar a rescisão dos contratos sem os conflitos inerentes, que são o principal motivo de queixas dos consumidores.

As renovações automáticas também foram objeto de revisão. A renovação terá de estar prevista no contrato desde o início. Após o primeiro prolongamento automático, os clientes podem anular sem penalizações, mas com um pré-aviso máximo de um mês, exceto os custos relacionados com a utilização do serviço durante esse período de pré-aviso.

Por outro lado, os consumidores também podem rescindir, sem custos adicionais, os contratos não relacionados com a utilização do serviço até à data da resolução, sempre que o operador proponha as alterações contratuais, com um mês de antecedência. No entanto, neste caso, essa rescisão gratuita não será possível se as alterações propostas pelo operador sejam exclusivamente em benefício do consumidor final ou que não tenham efeito negativo para si, tais como situações de caráter administrativo, cabendo à empresa demonstrar esse ponto.

A falta de desempenho real dos serviços em discrepância significativa continuada e recorrente com o contratado também pode ser motivo de rescisão sem encargos.

A DECO já se tinha manifestado, referindo que a proposta do Governo sobre as comunicações eletrónicas tinha sido uma oportunidade perdida. Lembra que o sector das telecomunicações tem sido um dos mais reclamados pelos consumidores à associação de defesa do consumidor, nomeadamente a fidelização e refidelização dos contratos e a respetiva penalização por rescisão antecipada dentro do período de fidelização, a associação recordou que acompanha este tema há vários anos, nomeadamente com petições ou participando em grupos de trabalho.

Maior transparência no contrato

A nova lei de fidelizações vai obrigar as operadoras a identificar nos contratos celebrados com os clientes os detalhes e contrapartidas dos serviços. Estas são identificadas e quantificadas no contrato. As operadoras devem informar os clientes, durante a renovação, de forma clara, atempada e em suportes duradouros elementos como a data do fim do contrato, os meios para rescindir, assim como os melhores preços aplicáveis aos seus serviços.

Anualmente devem informar os seus clientes sobre os melhores preços. E as faturas devem ser entregues ao cliente de forma gratuita, seja em papel ou digital, mediante a escolha. Apenas não é referido se as faturas detalhadas são gratuitas para o cliente.

Os operadores deixam de poder cobrar contrapartidas pelo desbloqueio de equipamentos após o fim do período de fidelização. E para situações dentro da fidelização, a lei proíbe a cobrança de contrapartidas de 50, 80 ou 100% do valor do equipamento à data da sua aquisição ou posse, sem qualquer desconto, abatimento ou subsídio, no decurso dos primeiros seis meses desse período, deduzido do valor já pago. Isso significa que equipamentos como boxes ou smartphones que estejam no final da fidelização não pode haver cobranças para os desbloquear.

Os operadores também passam a ser obrigados a informar os clientes quando estes estão prestes a atingir os limites dos consumos predefinidos, assim como estes tiverem sido integralmente consumidos. Também devem oferecer ferramentas para barrar serviços que sejam passíveis de serem ativados de forma inadvertidamente, tal como audiotexto.

Os clientes passam a ter direito a crédito na sua fatura à proporção de serviços suspensos por um período igual ou superior a 24 horas consecutivas. E se a indisponibilidade for superior a 15 dias, o cliente pode cancelar o contrato sem qualquer custo.

A Anacom vai pode aplicar coimas, mantendo-se os valores mínimos e máximos. Os valores podem chegar aos 5 milhões de euros em contraordenações muito graves, sendo 60% para o Estado e 40% para o regulador. “Comportamentos habituais ou padronizados, bem como a emissão de orientações, recomendações ou instruções aos trabalhadores, agentes ou parceiros de negócios, cuja aplicação seja suscetível de conduzir à violação de regras legais ou de determinações da autoridade reguladora nacional”, são alguns dos motivos que podem levar a coimas, cita o Dinheiro Vivo.

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A lei foi aprovada na Assembleia da República no dia 21 de julho e fixada na especialidade a 28 de julho. De recordar que Portugal se encontra atualmente em incumprimento com a Comissão Europeia sobre a transposição integral das diretrizes europeias para a lei nacional. Em abril, Bruxelas levou Portugal a tribunal por falha na transposição da lei europeia das comunicações.

Nota de redação: O SAPO TEK contactou a APRITEL e a DECO para uma reação sobre a nova lei, não tendo recebido respostas à data de publicação deste artigo.

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