As novas regras da lei das comunicações poderão ser introduzidas em breve, considerando que já foi fechada e aprovada no Parlamento, aguardando pela promulgação do Presidente da República. Isso significa algumas vantagens para os consumidores, mesmo que a DECO defenda que não são suficientes, sobretudo para os utilizadores que desejam mudar de operadora.

No entanto, existem direitos que os consumidores têm que provavelmente não sabem, ou pelo menos, não lhes são transmitidas pelas empresas com os quais celebram o contrato. E uma delas é o direito de arrependimento, que a Anacom recentemente fez questão de publicar. Este direito confere aos consumidores a possibilidade de cancelar um contrato, sem qualquer indeminização ou custos, assim como a necessidade de apresentar uma justificação para tal.

Olhando para a questão das telecomunicações, há um período em que poderá desistir do contrato, aplicável não só para situações em que assina com um agente de porta-a-porta, mas também quando o faz à distância, através do telefone ou internet. Apesar dos operadores não informarem os clientes sobre esse direito, a Anacom diz que estes são obrigados a informar a existência desse direito.

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E cabe ao utilizador provar que enviou o pedido de resolução dentro do prazo. O regulador recomenda mesmo que este seja feito por escrito e que guarde o respetivo comprovativo, ou utilizando o eventual formulário que lhe foi entregue pelo operador quando fez o contrato.

Mas existem prazos diferentes para quando é feito presencialmente ou através da internet, assim como uma agravante para os operadores que não avisem o cliente destes direitos. Conheça o direito de arrependimento ao pormenor neste explicatório.

Qual é o prazo para o arrependimento quando é feito por um agente porta-a-porta?

Para qualquer contrato celebrado no seu domicílio através de um agente porta-a-porta, pode cancelar num prazo de 30 dias seguidos, que são contabilizados a partir da data de celebração do mesmo. Mas se o operador em questão não tiver informado previamente a existência do direito ao arrependimento e as condições para o exercer, esse prazo aumenta dos 30 dias para 12 meses.

No entanto, durante esse período, se o operador informar o cliente desse direito, passam a ser contabilizados 30 dias seguidos a contar do dia em que recebeu essa informação. O agente porta-a-porta deve entregar uma cópia do contrato assinado ou outro suporte que concordar.

Qual é o prazo para o arrependimento quando é feito à distância, como internet ou telefone?

Neste caso, o prazo para exercer o direito de arrependimento e cancelar o contrato sem custos é de 14 dias seguidos, igualmente a começar na data em que celebra o contrato. Da mesma forma, se não for informado pelo operador, esse prazo passa para 12 meses. Mas durante esse tempo, se o operador o informar desse direito, passa a 14 dias a contar da data em que recebeu a informação.

Os clientes ficam obrigados a cumprir contratos com apenas um telefonema?

Quando os contratos são realizados por telefone, os operadores são obrigados a disponibilizar toda a informação sobre as condições acordadas, incluindo o período de fidelização. Por outro lado, as condições contratuais têm de ser enviadas para o cliente em suporte que se possa guardar, seja por papel ou uma pen USB, no prazo de cinco dias seguidos ou antes do início da prestação do respetivo serviço.

A Anacom diz que o cliente só fica obrigado a cumprir o contrato depois de assinar a oferta ou enviar o consentimento escrito ao operador, exceto nos casos em que o primeiro contacto telefónico tenha sido feito pela iniciativa do cliente. Sem consentimento escrito o operador não pode exigir qualquer obrigação, pagamento de faturas ou encargos pelo incumprimento do período de fidelização. Etas regras aplicam-se apenas a consumidores, ou seja, pessoas singulares para utilização não profissional.

Que tipo de informação o prestador de serviço tem de fornecer ao cliente durante a realização do contrato?

Além dos elementos de identificação do operador e cliente, terá de apresentar as características essenciais do serviço, formas de pagamento e diferentes custos, as condições das faturas detalhadas, caso tenham custo. Também deve descrever os níveis de qualidade mínima do serviço, indeminizações e reembolsos no incumprimento dos mesmos.

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Reforçado pelas novas regras, o contrato deve ter também os preços dos serviços, encargos de manutenção e outros custos aplicáveis, se for o caso. Devem ser informados também o tipo de serviços de apoio e manutenção oferecidos e formas de contacto.

A informação e formulário do direito a resolução e arrependimento, como referido anteriormente, deve constar na documentação. Os clientes devem ser informados sobre a duração do contrato, condições de renovação, suspensão e cancelamento dos serviços. No caso de fidelização, devem ser indicadas as respetivas vantagens da mesma, assim como os encargos a pagar no caso de cancelamento antecipado.

Caso o cliente autorize, a informação deve constar a sua indicação explicita de inclusão de dados pessoais em listas telefónicas e divulgação em serviços informativos (118). Também deve ser informado que o seu nome pode ser escrito numa lista de devedores, caso as faturas em atraso sejam superiores a 20% do salário mínimo nacional.

Pode cancelar o contrato sem custos depois do serviço ter sido instalado?

Se quiser que o serviço seja instalado antes de terminado o prazo do direito ao arrependimento (30 dias ou 14 dias mediante o caso) e esteja prevista uma obrigação de pagamento, o operador pode exigir que apresente um pedido expresso nesse sentido e que reconheça que se o contrato for plenamente executado, perde o direito de livre resolução ou de arrependimento.

Por isso, se exercer o direito de livre resolução depois de ter feito o pedido terá de pagar ao operador um valor proporcional ao que foi efetivamente prestado até ao momento em que entre em contacto com o operador.

Apenas não tem de pagar o valor se o operador não tiver sido informado sobre as condições da possibilidade de ativar o direito de livre resolução do contrato ou se não tiver pedido a instalação do serviço durante o mesmo prazo.

É possível ter acesso à gravação da chamada utilizada para realizar o contrato por telefone?

Sim. Os operadores são obrigados a guardar a gravação das chamadas usadas para fechar o contrato durante todo o período de fidelização, acrescido do prazo de prescrição ou caducidade. Para aceder à gravação da sua chamada, pode pedir ao operador, de preferência por escrito, indicando a respetiva data e hora aproximada da chamada.

O que deve saber antes de cancelar o contrato?

Se pretende cancelar um contrato, mesmo fora do período de arrependimento, deve sempre pedir ao operador informações sobre a sua situação contratual. Deve perguntar quanto tempo com antecedência deve apresentar o pedido de cancelamento, a data que será depois efetivamente cancelado (com a respetiva identificação do cliente), quais documentos juntar ao pedido.

A Anacom diz que no caso de uma fidelização em curso, o operador é obrigado a informar o tempo, os custos de cancelamento antecipado, se tem de devolver equipamentos e respetivo valor no caso de não entregar. Não deve pedir o cancelamento sem antes estar devidamente informado sobre os seus direitos e obrigações.

Quando cancela o contrato fica sem acesso ao serviço de televisão?

O cliente tem o direito de obter a religação do seu televisor à antena geral do edifício para ter acesso gratuito ao serviço TDT com os sete canais gratuitos disponíveis.

Qual é o prazo de entrega do comprovativo de cancelamento?

Se o pedido de cancelamento for apresentado corretamente, os operadores são obrigados a confirmar a receção no prazo máximo de 5 dias úteis. Nessa comunicação deve constar a data em que o serviço será efetivamente cancelado, assim como os direitos e obrigações, tais como os respetivos encargos. Tome nota que se os elementos não forem bem submetidos, o operador tem de informar, por escrito, no prazo máximo de 3 dias, que o cliente tem 30 dias úteis para apresentar os mesmos. Caso contrário, o processo caduca e é necessário repetir.

Terá de pagar mais uma fatura depois do cancelamento do contrato?

É preciso ter em conta que a data de cancelamento pode não coincidir com a data apresentada do pedido. Por norma, os contratos preveem que o cliente tenha de respeitar determinada antecedência quando faz o cancelamento, por norma de 15 a 30 dias. Esse período, até à data efetiva do cancelamento pode ser cobrado pelo operador.

Quando muda de operador, este fica responsável pelo cancelamento do contrato?

Sendo do interesse da nova operadora angariar o novo cliente, por norma assumem o compromisso de tratar da burocracia durante a passagem, incluindo a resolução do contrato com o anterior prestador. Mas a Anacom diz que a responsabilidade continua a ser do cliente. Ou seja, se a nova empresa se atrasar em relação ao combinado ou não apresentar o cancelamento, o cliente terá de estar atento e pagar eventuais novas faturas que possam surgir devido ao serviço se manter ativo.

Pode cancelar sem penalização, caso o operador não cumpra as condições acordadas?

Sim. Se o serviço não for cumprido como contratado, os clientes podem cancelar sem penalização. A nova lei reforça o período de tempo sem ter acesso ao serviço para cancelar ou o respetivo reembolso do valor proporcional a esse período.

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