Por Tiago Oom (*)

Comecemos pelo óbvio: a situação pandémica e o consequente encerramento da maior parte dos negócios vieram impactar os hábitos de consumo dos portugueses. Durante mais de um ano, para diversos setores o único canal de venda “aberto” passou a ser o e-commerce. E mesmo para os que puderam manter os seus espaços físicos abertos, o comércio eletrónico demonstrou ser uma garantia de sustentabilidade para muitos deles, ao mesmo tempo que para o consumidor se tornou uma alternativa de pagamento mais simples, cómoda e segura, permitindo evitar deslocações e contacto com outras pessoas em período de confinamento.

Esta tendência refletiu-se nos motores de busca, onde pesquisas por “compras online” ou “loja online”, dispararam. Sem que nada o fizesse prever, assistimos a uma crescente aceitação dos portugueses a novas formas de consumir e de utilizar o seu dinheiro, nomeadamente as famílias começaram a aderir mais ao comércio online, aos pagamentos digitais – seja as componentes de e-commerce, ou a utilização de outras opções, como o contactless – e , inevitavelmente, à massificação das entregas ao domicílio.

Foi neste contexto tão atípico que também do lado dos negócios se promoveu uma maior consciencialização para a importância do e-commerce e para uma presença online relevante. Por outras palavras, os comerciantes e gestores começaram a reconhecer que o futuro do seu negócio teria de passar pelo arranque ou aceleração do seu processo de transformação digital, não apenas para responder à nova realidade, mas para acompanhar as novas tendências de consumo que se evidenciaram nesta pandemia.

Mas de que tendências estamos a falar exatamente? Pois bem, se olháramos para os dados divulgados pelo Hootsuite no seu relatório Digital 2021 – Global Overview Report, verifica-se que atualmente, a nível mundial, 81,5% dos utilizadores de Internet entre os 16 e os 64 anos procuram online por produtos e serviços, enquanto 76,8% desses utilizadores já compram produtos online, uma realidade que, pessoalmente, acredito vir a crescer consoante o alargamento do acesso ao digital e uma maior literacia para as compras online.

Contudo, apesar da tendência de crescimento da realidade do e-commerce, o caminho ainda é longo. Prova disso é o retrato atual, traçado pelos dados recentes do Eurostat referentes a 2020, que demonstram que em Portugal 79% das pessoas entre os 16 e os 74 anos utilizavam a Internet, mas que dessas apenas 45% usou a Internet para comprar bens ou serviços. A nível europeu, o cenário é diferente, com 72% das pessoas com idades entre os 16 e os 74 anos na União Europeia utilizaram a Internet para efetuar compras online.

A corroborar esta realidade está um outro relatório, desta vez da Conferência das Nações Unidas sobre Comércio e Desenvolvimento de 2020, que deixa Portugal na 40ª posição no ranking de comércio eletrónico. Segundo o documento, 75% dos portugueses já utilizam a Internet, sendo que destes 51% fazem compras online. Quando analisado a total população portuguesa, apenas 38,3% dos cidadãos recorrem ao comércio eletrónico.

É certo que é preciso ter em conta a percentagem de portugueses que tem um normal acesso à Internet e, em contraste, as desigualdades que ainda existem para muitas famílias acederem à Internet, ou até mesmo a um computador – realidade que ficou clara aquando da agilização da escola em formato remoto. Mas, ainda assim, há outros desafios a ter em conta. Por um lado, da parte dos consumidores – e até dos comerciantes – podem ainda não existir informação suficiente ou haver confiança para aderir ao comércio online. Ao setor financeiro cabe combater a desinformação nesta área e apresentar as mais valias do e-commerce e informar o cliente de todos os mecanismos que fazem deste um canal de venda seguro. É preciso também uma maior preparação, de toda a cadeia de valor, para as expectativas em termos de entrega, transparência, autenticidade, sustentabilidade e em toda a experiência no geral, por forma a cativar e manter fidelizados os clientes.

Da parte do consumidor fica, um aspeto essencial em todas as relações – a confiança.

Os dados aqui apresentados são apenas dois dos exemplos que colocam Portugal bastante abaixo da média europeia no que respeita o comércio eletrónico. Agora, cabe aos diversos setores, como um todo, identificar as barreiras que se colocam e as soluções mais convenientes com o objetivo de oferecer a melhor experiência possível ao longo da jornada de compra do consumidor online.

(*) Diretor da REDUNIQ

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