Por Nuno Silva (*)

Com o avanço das tecnologias e a crescente conectividade global, o suporte informático tornou-se uma atividade possível de ser realizada em qualquer e para qualquer lugar do mundo. Existem, ainda assim, vários desafios que exigem a capacidade de resiliência, não só dos técnicos, como também dos utilizadores que recorrem ao suporte. Nos últimos anos, as organizações sofreram grandes alterações no que concerne aos modelos de trabalho. Segundo o Eurostat, na Europa, em 2022, 91% das organizações com mais de 250 colaboradores ofereciam acesso a trabalho remoto.

Esta mudança acabou por influenciar a perceção dos utilizadores sobre o suporte informático remoto, demostrando que pode ser fornecido com qualidade de qualquer parte para qualquer lugar.

Não sendo uma novidade, o suporte informático remoto tem vindo a tornar-se uma forma cada vez mais comum de oferecer assistência técnica. Tal permite que os problemas dos computadores e sistemas sejam resolvidos sem precisar de estar fisicamente no local, poupando tempo e recursos. Além disso, o suporte remoto apresenta-se mais conveniente para os utilizadores, uma vez que a assistência é efetuada de forma rápida e eficiente sem a necessidade de se deslocarem fisicamente.

Tendo isto por base, e com vista a otimização de recursos, a centralização do suporte informático permite às organizações reduzir os custos, aumentando a eficiência e melhorando a qualidade do serviço. Através de um único ponto de contacto com a equipa, é possível gerir e priorizar os pedidos para que estes tenham a resposta mais adequada, levando a uma maior satisfação dos utilizadores. Nas organizações de maior dimensão e com presença em diversas localizações, este modelo pode fazer parte da estratégia e deve ser implementado de forma rigorosa, garantindo que as vantagens esperadas sejam alcançadas e que as necessidades específicas de cada localização sejam atendidas de forma eficaz.

Apesar de serem evidentes as vantagens e de tecnologicamente existirem os meios necessários, desafios como a distância e a língua podem ser significativos quando se interage com utilizadores de diferentes regiões geográficas e idiomas. A comunicação, cultura, fuso horário e acessibilidade acrescentam complexidade ao modelo operacional, exigindo um esforço adicional de todos os envolvidos, contudo, ao longo dos anos, temos assistido a uma evolução favorável e a uma aceleração na adoção de alterações organizacionais.

Em termos operacionais, o suporte remoto em determinadas situações não é possível ou revela-se de alguma forma insuficiente, sendo que a solução passa por recorrer a equipas ou técnicos que estão localizados fisicamente nas diferentes regiões e que podem fornecer suporte presencial, realizar manutenções e solucionar problemas que não podem ser resolvidos remotamente. Nestas situações, a avaliação, coordenação, partilha de informação e trabalho em equipa são fundamentais. Esta colaboração acaba não só por criar uma mente coletiva, como também uma partilha de um para muitos e de muitos para um, permitindo a troca de experiências e contribuindo para a resolução de desafios mais complexos.

A conversão deste conhecimento é um elemento-chave e que de alguma forma garante a sua preservação ao longo do tempo. Para tal, é necessária a criação de um repositório que possa ser acedido e mantido pelas equipas técnicas, adotando um conjunto de regras, boas práticas e garantindo a sua manutenção constante de forma a garantir que a informação se encontra sempre atualizada. Em paralelo, e usufruindo da partilha de conhecimento, passamos para a harmonização e uniformização de processos, garantindo que a forma e método de trabalho são transversais em todas as localizações, conseguindo assim uma redução de erros, melhoria na qualidade e aumento na eficiência, uma vez que todos trabalham de forma padronizada e otimizada.

Estando todas as condições reunidas, métodos e processos, é ainda necessário que os técnicos tenham um conhecimento dinâmico e abrangente de toda a organização, de forma a que os pedidos possam ter uma resposta rápida e eficiente. Este desafio aumenta com a criticidade de algumas áreas do negócio e a exigência das tarefas efetuadas pelos utilizadores. O segredo para a manutenção deste conhecimento passa pela comunicação constante com as diferentes áreas da organização e a partilha de conhecimento e ou experiências entre técnicos.

A tendência para o futuro poderá passar pela utilização de tecnologias de realidade aumentada e inteligência artificial, de forma a tornar o suporte informático mais rápido e eficiente, reduzindo o tempo na resolução de problemas e permitindo que a equipa se foque em questões mais complexas. À distância, a realidade aumentada irá permitir ao técnico ter a perceção física do que está a acontecer e guiar o utilizador passo a passo na resolução do problema, enquanto a inteligência artificial será capaz de fornecer respostas automáticas a perguntas frequentes e manter-se atualizada sem que seja necessária qualquer intervenção humana.

Em resumo, o suporte informático sem fronteiras é possível com recurso às tecnologias e à conectividade, no entanto, para ultrapassar os desafios, é necessário um conjunto de medidas que levam à otimização do modo de operação, através da capacidade de adaptação, de forma a acompanhar a estratégia da organização. A velocidade com que são adotadas as tecnologias mais recentes poderá fazer toda a diferença, contudo deve ser feita com base numa análise cuidadosa dos benefícios e dos riscos envolvidos.

(*) Team Leader da equipa IT Support EMEA no departamento BPCE-IT na Natixis em Portugal