Na semana passada a Comissão Europeia anunciou novas regras que entraram em vigor a partir de 7 de janeiro e que têm como objetivo "reforçar e modernizar" a proteção dos consumidores online, em linha com os desenvolvimentos digitais. Quais são as mudanças com as quais os europeus poderão passar a contar obrigatoriamente daqui a dois anos?

O conjunto das novas regras chama-se "The New Deal for Consumers" e entrou em vigor na terça-feira, mas os países europeus contam ainda com um prazo de dois anos para aplicarem as regras. Com nove parâmetros essenciais, alguns dos focos passam por transparência nos marketplaces online, mais direitos do consumidor nos serviços digitais gratuitos e maior facilidade nas reivindicações de redução de preço.

Quando os consumidores fazem compras em marketplaces online, muitas vezes não conhecem a identidade do fornecedor, o que pode vir a ser um problema. Mas as novas regras "irão facilitar a capacitação dos riscos nas compras online", garante a Comissão Europeia (CE), ao tornarem como obrigatório que os consumidores sejam informados sobre se os fornecedores online são um comerciante ou um particular, alertando que as novas regras não se aplicam quando não se trata de um comerciante. Para além disso, o marketplace terá ainda de divulgar outras informações relativas ao processo de entrega, se será o próprio fornecedor a fazê-lo, ou quem é que o consumidor poderá contactar em caso de problemas.

Quanto aos serviços digitais gratuitos, a CE explica que muitas vezes os consumidores não pagam pelo serviço, por exemplo, uma app, mas, em contrapartida, têm de fornecer os seus dados pessoais, que irão permitir às empresas lucrar. E numa altura em que os serviços gratuitos e os pagos têm regras diferentes, as novas regras passam a tornar como obrigatório o fornecimento de informações como as características do serviço, a duração do contrato e as condições de rescisão também nos serviços gratuitos. O consumidor passa ainda a poder cancelar contratos online num período de 14 dias sem apresentar qualquer razão.

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E para consumidores mais informados, as regras ditam como obrigatório que as plataformas expliquem a que se deve a ordem em que algumas ofertas estão colocadas na lista de pesquisa, podendo ter razões várias, nomeadamente preços. Por exemplo, é importante saber que há ofertas online nos sites de booking que surgem mais "acima" nas pesquisas porque pagam comissões mais elevadas à plataforma.

As reviews, que hoje em dia são alvo de muita polémica, também não foram esquecidas nas novas regras. Os comerciantes passam a ter de garantir obrigatoriamente que os comentários listados sejam de "consumidores reais".

A questão dos preços também foi revista, com as novas regras a tornarem obrigatório que os consumidores sejam informados cada vez que os valores apresentados online são baseados em algoritmos que têm em conta os seus comportamentos de navegação. Assim, passa a ser mais fácil para os europeus terem a noção de que os preços poderão ter aumentado. Bilhetes comprados por comerciantes a robots e revendidos a preços mais elevados também passam a ser proibidos, com os serviços a não poderem também ultrapassar os limites ou outras regras impostas pelo principal comerciante nas vendas online. O objetivo é garantir "preços mais justos", garante a CE.

Ainda no que diz respeito às "contas", a CE admite que, em alguns casos, as reduções de preços que garantem ser oportunidades únicas não são sempre justas. Mas, graças às novas regras, os comerciantes não poderão publicitar falsas reduções de preços .

"Ferramentas reforçadas" para melhorar os direitos dos consumidores

Nem sempre tudo corre bem nas compras online. A pensar nisso, a CE garante que as novas regras passam a tornar como obrigatório que todos os consumidores dos Estados-Membros tenham direito a "recompensas individuais" em caso de práticas desleais por parte dos serviços online. Terminar um contrato ou obter uma redução de preço poderão ser um dos exemplos.

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E quanto a sanções, também vêm aí mudanças. As autoridades nacionais passam a poder tomar medidas de forma coordenada quando trabalham juntas em grandes infrações transfronteiriças que afetam consumidores em vários Estados-Membros da União Europeia. Nesses casos, as autoridades nacionais terão o poder de impor uma multa até 4% do volume de negócios do comerciante ou até dois milhões de euros. “Os Estados são livres para manter ou introduzir multas máximas mais altas”, explica a CE.

Com a nova diretiva, as autoridades nacionais responsáveis pela aplicação da lei terão poder reforçado no que diz respeito à publicidade enganosa, que já é algo proibido pela Europa.

As novas regras surgem numa altura em que as compras online foram o principal motivo das reclamações no Portal da Queixa em 2019. Épocas de grandes promoções como o caso da Black Friday parecem piorar a situação, num ano em que a ASAE instaurou 57 processos de contraordenação, nomeadamente por casos de promoções que não são reais, tanto em estabelecimentos online como físicos.

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