Por Jaap Niks e Raquel Valente (*) 

Imagine que está a jantar num novo restaurante. Como iria reagir se lhe entregasse o menu das entradas depois de já ter pedido os pratos principais? Ou se, no final, só aceitassem pagamento com moedas de 20 cêntimos?

Uma má experiência de utilização é sempre um pesadelo, tanto para clientes, que não tiraram o melhor proveito daquele momento, como para comerciantes, que, no fim de contas, acabam por perder negócio.

O mesmo se aplica à criação de uma solução tecnológica, ou de um software, onde esta User Experience (UX) assume uma relevância inerente ao seu sucesso. A realidade é que as e os utilizadores estão cada vez mais exigentes e os pequenos detalhes fazem toda a diferença. Um site lento, por exemplo, resulta em perdas de 2,6 mil milhões de dólares para as empresas, de acordo com a World Digital Foundation, sendo que o ideal, segundo a Google, é que não demore mais do que 3 segundos a carregar. Entre outros aspetos a considerar, destaca-se também a facilidade com que uma pessoa pode criar a sua conta ou fazer o check-out de um carrinho de compras online.

Para obter esta experiência ideal no desenvolvimento de um software, é essencial criar a sinergia perfeita entre a programação e o design. Se antes associávamos o conceito de design a algo meramente visual, onde a User Interface, i.e. a interface do utilizador com a solução, assumia todo o destaque, agora é tempo de pensarmos também segundo práticas de usabilidade: e a palavra de ordem é “human-centered”. Afinal, de que serve uma página graficamente apelativa que, depois, redunda em algo inútil para a jornada de quem a vê?

Na área financeira, isto é particularmente relevante, uma vez que marca a diferença entre fazer ou não uma compra. De facto, diz-nos a PwC que 73% das pessoas que compram online consideram uma boa experiência de utilização fundamental para concluir o processo.

Se quem consome está mais exigente, então também as soluções das empresas devem responder com esse rigor. Acompanhar com detalhe os comportamentos dos consumidores é fundamental para compreender as suas necessidades específicas, responder às suas expetativas e construir a melhor UX possível.

Por outro lado, enquanto criadores e developers, também não podemos apaixonar-nos pela solução que criamos ou será difícil aceitar qualquer crítica para a melhorar. É preciso olhar para a construção da User Experience como algo evolutivo, que se transforma e otimiza em simultâneo com as mudanças do nosso público alvo e do mercado.

É por isso mesmo que as equipas de produto devem contemplar cada vez mais áreas de expertise: UX Researchers, UI Designers, UX Designers, programadores e gestores de produto devem estar totalmente alinhados para criar uma solução de A a Z. No fim, o resultado podem ser “círculos e quadrados” num ecrã, mas em pano de fundo está sempre a experiência que define como construir essas formas.

Por ser um tema relativamente recente e em constante transformação, sabemos que a UX será cada vez mais refinada pelas equipas, integrando mais dados para um background sólido. Dificilmente se adivinha com exatidão o comportamento de uma só pessoa, por isso é preciso estudar continuamente esses padrões para criar uma boa experiência.

Enquanto consumidores, estamos cada vez mais atentos e privilegiamos uma boa experiência, onde as nossas exigências sejam correspondidas. A partir do momento em que os softwares são criados para fazer evoluir um negócio, as empresas devem apostar de forma contínua no aperfeiçoamento da sua UX se querem manter-se relevantes e destacar-se da concorrência.

(*) Jaap Niks é Product Designer e Raquel Valente é UX Researcher. ambos trabalham na Mollie