O volume de reclamações continua a ser muito elevado, mas em 2019 a Anacom dá conta de uma quebra no numero de queixas de consumidores que chegaram à entidade reguladora do sector. Os dados partilhados apontam também para uma subida das queixas de serviços postais, que aumentaram 18% para as 28 mil.

Já no ano passado o número de queixas tinha sido mais reduzido, e no primeiro semestre de 2019 a Anacom dava mesmo conta de uma quebra de 11% nas reclamações.  Um balanço da última década feito pela DECO mostra porém que este é ainda um dos temas que causa mais dores de cabeça aos consumidores, e que dá azo a maior número de queixas.

Voltando aos dados de 2019 da Anacom, ao todo, as queixas de serviços de comunicações (eletrónicas e postais)  aumentaram 4% para as 100,6 mil reclamações, mas foram impulsionadas pelos serviços postais e não pelas telecomunicações propriamente ditas. Ainda assim, estas representam a grande maioria, mais de 70% de todas as queixas apresentadas à Anacom.

Numa análise mais detalhadas, nos serviços de comunicações eletrónicas o prestador mais reclamado foi a MEO (36%), seguida da NOS (32%), da Vodafone (28%) e da NOWO/ONI (4%). A Anacom destaca porém que "a MEO foi o único prestador que observou uma redução do volume de reclamações, -21% (para 26 mil)", enquanto as reclamações sobre a Vodafone subiram 34% (para 19,9 mil), seguindo-se a Nowo/ONI com um aumento de 18% (para 2,7 mil) e a NOS com um aumento de 4% (para 23 mil).

A faturação e contratação de serviços está em destaque nas reclamações, sendo 29 e 25% das queixas globais, mas no sector postal é o atraso na entrega que domina, seguindo-se a entrega ao domicílio, designadamente a falta de tentativa de entrega.

Os CTT são o prestador de serviço com mais reclamações, com 83% das queixas, seguindo-se a DPD, com 11%.

A Anacom nota ainda que 48% do total de reclamações foram feitas no livro de reclamações eletrónico e 46% foram registadas no livro de reclamações físico. Há ainda os restantes 6% do total de reclamações foram apresentados através dos meios que a ANACOM disponibiliza diretamente para a apresentação de reclamações (email, correio e fax).

Utilizadores mais satisfeitos?

Um balanço da última década, registado pela DECO, revelou que entre 2010 e 2019 os portugueses fizeram cerca de 4,5 milhões de reclamações e que o sector das telecomunicações, energia e água lideram as queixas. O sector das telecomunicações foi o “campeão” das queixas dos consumidores que, só no último ano, fizeram 343.310 contactos com a DECO.

Durante toda a década, as telecomunicações foram a causa do registo de 539.313 reclamações, incluindo problemas na velocidade da internet, o período de fidelização, a dupla faturação, as práticas comerciais desleais e refidelização, a cobrança pela fatura em papel ou mesmo, as dificuldades associadas à desvinculação dos contratos.

O processo de migração do TDT, assim como a publicidade enganosa das operadoras são outros processos que a DECO destaca, acrescentando que a “deficiente estratégia de implementação do plano do apagão analógico lesou muitos milhares de consumidores”, levando a Defesa do Consumidor a apresentar uma ação coletiva contra a ANACOM.

Nota da Redação: A notícia foi atualizada com mais informação. Última atualização 11h39

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