Por Bernardo Maciel e Luís Teodoro (*)

Em outubro de 2020, metade das PME estavam em risco de falir perante alterações no mercado, um cenário de incertezas e ausência de receitas, originadas pelo impacto da COVID-19 em Portugal:  um panorama que veio a verificar-se, já este ano, através de uma análise da Eurostat, que constatou um aumento no número de falências em organizações, de pequena e média dimensão, no ecossistema europeu.

Este cenário fez com que a digitalização avançasse, entre três a quatro anos mais depressa, comparativamente com o período homólogo ao da propagação do vírus, e que as empresas que aderiram ao fenómeno passassem a possuir o dobro da probabilidade de sobreviver no mercado, ou de verificar um crescimento mais elevado. (McKinsey & Company, 2020)​

A pandemia, com todas as suas regras e restrições, veio mostrar às organizações, grandes e pequenas, a necessidade absoluta de adotar novas formas de relacionamento com clientes e colaboradores não por uma questão de diferenciação, mas sim por pura necessidade de manutenção da sua atividade. Quer tenha sido a força de trabalho que, de um dia para o outro, se tornou remota, ou os clientes que deixaram de poder utilizar os tradicionais canais de relacionamento com a organização, em qualquer dos casos o digital foi a saída.

No entanto, grandes e pequenas organizações têm perante si desafios distintos. Enquanto uma grande empresa tem acesso a recursos para poder reunir-se das melhores condições para definir e executar a sua estratégia, as PME têm normalmente maiores restrições orçamentais e de recursos, apesar de terem uma maior flexibilidade. Esta ausência de recursos obriga as PME a serem muito mais precisas nos seus objetivos e flexíveis ao executar a mudança. Leva-as a encarar este processo de mudança com alguma reticência e tem dificultado a adesão ao fenómeno, uma vez que não se trata apenas de um investimento monetário. Muitas vezes, digitalização significa a reestruturação de um negócio, do seu target, comunicação e, até mesmo, de colaboradores ou produtos. Posto isto, algumas organizações – apesar dos resultados positivos destacados anteriormente – ainda veem o processo como um investimento desnecessário, ou complicado, e privilegiam a estratégia convencional.

Contudo, atualmente, atuar em diversos canais – em que consta a presença digital – já não é uma opção, mas sim a forma mais eficaz de dar resposta ao paradigma vigente, tendo em conta a instantaneidade, rapidez, procura e exigência de informação e conteúdos que os consumidores procuram em várias plataformas. É também importante clarificar que a digitalização não diz respeito apenas ao e-commerce, e que pode ser verificada na adoção de sistemas administrativos, faturação eletrónica, pagamentos automáticos, entre outros processos que facilitam o quotidiano e gestão das organizações.

Por isso, é fundamental que as PME tenham em conta estas 4 perspetivas para que um programa de transformação digital seja bem-sucedido:

  1. Experiência do cliente - compreender cada etapa de interação deste com a marca, em todos os pontos de contato com a organização, oferecendo-lhe experiências de excelência, personalizadas, alinhadas com as suas expetativas, capazes de aumentar o conforto e a comodidade da sua relação com a organização.
  2. Presença obrigatória da marca nos vários canais digitais utilizados pelo cliente e a construção de lojas virtuais enquadradas em marketplaces ou landing pages capazes de proporcionar visibilidade e permitir satisfazer as necessidades do cliente.
  3. Experiência do colaborador - disponibilização aos colaboradores dos meios necessários para que estes possam, de forma remota e eficiente, continuar a assistir a atividade operacional da organização.
  4. Excelência operacional - perseguição de novas formas de utilização de tecnologia e dados de forma a simplificar e tornar mais eficientes os processos operativos da organização.

Transversal a todos estes aspetos, é a adoção de políticas de tomada de decisão conduzidas pela análise continuada dos dados que permite que a organização seja capaz de identificar novas oportunidades de melhorar a sua eficiência, melhor compreender os hábitos e anseios dos seus clientes e de melhor apetrechar os seus colaboradores. Até porque um programa de transformação é apenas isso, um programa. Mais do que o definir é fundamental executá-lo, monitorizá-lo e implementar melhorias, sempre que necessário.

O verdadeiro fator decisivo acaba por ser a cultura da organização que terá que executar essa mudança. De pouco servirá ter a melhor estratégia se a organização não for capaz de partilhar a cultura necessária para a concretizar. Se os seus colaboradores não abraçarem a visão da empresa terão pouco entusiasmo na execução do plano e a estratégia terá fracas hipóteses de ser bem-sucedida.

As PME têm, por isso, uma vantagem importante quando se trata da capacidade de uma organização executar a mudança: fruto da sua pequena ou média dimensão, estas organizações são mais ágeis comparativamente com as grandes organizações, e têm igualmente maior facilidade em desenvolver ligações sólidas e próximas com os seus clientes e colaboradores.

Iniciativas como os Heróis PME, que pela 1ª vez este ano irão atribuir uma distinção especial dedicada em exclusivo às boas-práticas no âmbito da Transformação Digital, são uma excelente ferramenta para envolver os colaboradores e clientes neste processo de mudança.

(*) Por Bernardo Maciel é CEO da Yunit Consulting e Luís Teodoro é Administrador da SoftFinança