Máquinas em vez de clientes humanos? Gartner mostra o que vai mudar nas tendências de compras

Daqui a alguns anos, muitos de nós terão agentes virtuais a apoiar tarefas diárias que progressivamente passarão a agir de forma autónoma, em nosso nome. Será que vão comprar da mesma maneira? Não, e por isso há mudanças que é preciso preparar, num mundo que já tem 9,7 mil milhões de dispositivos conectados, com uma capacidade de análise e decisão em evolução.

Hoje já existem mais máquinas que humanos no planeta, com potencial para assumirem o papel de compradores, e nos próximos anos esse número vai continuar a crescer. Para a Gartner, esta é mesmo uma das maiores oportunidades de crescimento da década e pode ter um impacto na economia, ao nível do comércio eletrónico.

O que devem então fazer as empresas? Preparar o caminho para a chegada desta megatendência, que não tem forma de não se concretizar, e que vai banalizar compradores com características muito diferentes de um cliente humano. Desde logo, porque o cliente não humano não é influenciável por questões subjetivas.

Olhando para os números do presente verifica-se que, em todo o mundo, estão neste momento instalados mais de 9,7 mil milhões de dispositivos IoT (Internet of Things), incluindo equipamentos de monitorização, câmaras de vigilância, veículos conectados, sistemas de iluminação inteligente, tablets, relógios e altifalantes inteligentes ou impressoras conectadas.

“Cada um tem uma capacidade cada vez mais melhorada de analisar informação e tomar decisões. Todos os produtos IoT podem vir a tornar-se clientes”, antecipa a Gartner, que já definiu alguns prazos para esta evolução.

A empresa acredita que em 2027, metade da população a viver nas economias mais desenvolvidas terá o apoio de assistentes de realidade virtual, na realização de tarefas diárias.

Os clientes máquina, como a consultora lhes chama, são agentes económicos não humanos que obtêm bens e serviços a troco de dinheiro. No percurso de evolução dos grandes compradores da próxima década esperam-se três fases.

créditos: Gartner

A atual é a primeira de três fases e é onde estão, por exemplo, os veículos da Tesla. Nesta fase, agentes não humanos podem realizar tarefas autónomas limitadas e que apenas executam as indicações de um humano.

Numa segunda fase, já em ascensão, continuam a ser os humanos a definir ações, mas a inteligência artificial já tem autonomia para fazer escolhas, a partir de um leque básico de orientações. Os sistemas de condução autónoma são o exemplo apontado aqui.

Numa terceira fase espera-se que os agentes não humanos se transformem em compradores autónomos, com inteligência suficiente para tomar decisões independentes em nome de um humano e capacidade para assumir a maior parte das etapas num processo de aquisição.

E o que pode fazer diferente de um humano um cliente não humano? muita coisa, admite a Gartner. "O que os clientes máquina de cada fase têm em comum é que vão tomar decisões diferentes dos humanos de três maneiras", defende Don Scheibenreif, responsável de pesquisa da consultora para a área de customer experience.

Desde logo, os clientes não-humanos "vão tomar decisões com base em regras lógicas, que podem ou não ser transparentes. Em segundo lugar, podem processar grandes quantidades de informação”. Por último, “as máquinas concentram-se em completar tarefas de forma eficiente e sem emoção e não se deixam influenciar”, acrescenta o responsável.

A visão e previsões da Gartner nesta área são desenvolvidas num livro publicado por dois especialistas da consultora, o já referido Don Scheibenreif e Mark Raskino, autores de When Machines Become Customers - quando as máquinas se tornam clientes.

Os autores acreditam que os clientes máquina vão estar cada vez mais envolvidos num leque diverso de compras, pessoais e profissionais, e na publicação expõem os desafios e oportunidades que se abrem às empresas com esta tendência e como tirar melhor partido delas.

Recomenda-se que os responsáveis das diferentes áreas nas empresas colaborem entre si para preparar as organizações para esta nova vaga, que vai implicar enquadramento legal específico, plataformas digitais adequadas e estratégias de marketing repensadas.