Sem surpresas, as telecomunicações voltaram a ser um dos sectores que mais deu motivos aos consumidores para reclamarem em 2020. As compras online também estiveram em destaque nas queixas à associação.
Não há como contestar que o comportamento do consumidor mudou e com isso mudou também a sua forma de comunicar com as marcas, nomeadamente quando este necessita de reclamar, defende Pedro Barros Lourenço.
De acordo com o CEO do website, Pedro Lourenço, os valores divulgados dão conta de que a maioria dos consumidores em Portugal opta por uma relação direta na comunicação com as marcas.
De acordo com o Portal da Queixa, a categoria mais visada foi a da Tecnologia, Informática e Som, com 40,6% das reclamações. O setor das Entregas registou uma média de 53 reclamações diárias, tendo como principal queixa os atrasos das encomendas.
Depois das condições do leilão do 5G e das reclamações, os preços de telecomunicações em Portugal voltam a motivar uma reação forte da Altice Portugal contra o regulador do mercado.
A empresa salienta a falta de transparência e inconsistência dos números de reclamações divulgados, por serem valores absolutos, sem ter em conta o volume de clientes por operador.
Segundo a Anacom, o meio mais utilizado para realizar queixas foi o livro de reclamações eletrónico. Já o atendimento por via telefónica, correio eletrónico e físico foi o que mais aumentou face ao período homólogo em 2019, representando uma subida de 126%.
De acordo com a Anacom, foram registadas 39,8 mil queixas relativas a comunicações eletrónicas nos primeiros seis meses do ano. Já as reclamações sobre serviços postais ascendem às 18 mil, representando um aumento de 66% em relação ao mesmo período em 2019.
Fazer compras através do Marketplace do Facebook pode ser prático, mas existem riscos. A DECO registou uma intensificação das queixas relativas a compras na rede social durante o período de confinamento. Para evitar futuros problemas deve seguir algumas recomendações práticas.
Só em maio, o portal Reclamar da DECO recebeu perto de 30 reclamações sobre a demora ou falta de entrega de encomendas pagas que foram feitas no website da 365 Inbox.
De acordo com o Portal da Queixa, a Worten lidera o “pódio” das marcas com maior número de queixas no setor do comércio eletrónico. Houve também um aumento de 131% nas queixas relativas ao setor nas entregas de correio expresso, com 8.369 reclamações registadas.
Quase dois terços das reclamações referem-se a comunicações eletrónicas. A Anacom indica que as questões relacionadas com a gestão dos contratos e o cancelamento de serviços continuaram a aumentar e estão entre as queixas mais frequentes.
A Anacom deu a conhecer que houve um aumento de 14% no número de reclamações durante a semana de 4 a 10 de abril. No que toca a comunicações eletrónicas, 36% das queixas são em relação à MEO, 34% à Vodafone, 25% à NOS e 4% à NOWO.
O regulador do mercado recebeu, em 2019, cerca de 71,8 mil reclamações relativas aos serviços de telecomunicações, numa quebra de 1% face ao ano passado.
O sector das telecomunicações, energia e água lideram as queixas dos utilizadores entre 2010-2019. Só em 2019 foram registados 343.310 contactos dos consumidores.
De acordo com dados do Portal da Queixa, só em 2019 foram já registadas mais de 8.700 reclamações deste setor. A MEO, a NOS e a Vodafone continuam a ser as operadoras que contam com um maior nível de queixas.
Com o crescimento dos serviços de entrega ao domicílio crescem também as reclamações. Falhas nas entregas e falta de apoio ao cliente são os principais motivos das queixas registadas no Portal da Queixa.
Desde janeiro a DECO já recebeu mais de 12 mil contactos de consumidores que têm problemas com os seus operadores de telecomunicações. Fidelização e os custos associados estão no topo da lista e a associação deixa conselhos sobre como fazer melhores opções.
Os números da Anacom mostram uma quebra de reclamações apresentadas nas telecomunicações, que diminuíram 4,5% no total de 2018, mas uma subida significativa nas queixas sobre o sector postal.
Os serviços prestados pelas operadoras MEO, NOS, Vodafone e Nowo continuam a gerar um grande número de reclamações por parte dos consumidores. E as compras online vêm (novamente) logo atrás.
